12333热线常占线，人社智能机器人来帮忙

　　打过政务热线的朋友们都知道，打政务热线要有耐心，不要想着一遍能打通。为什么12333热线经常出现占线的现象呢？原因是服务的群众基数太大，而工作人员相对较少。那么除了扩充工作人员之外还有什么办法没呢？ 当然有，利用长沙朗深的中间件接入智能语音系统，成就人社智能机器人，人社智能客服。 过去，社保网上经办系统和手机应用程序只提供个人社保信息查询和部分业务办理服务，不能回复群众咨询的问题。群众如果咨询，只能到社保经办大厅窗口或拨打咨询电话。

　　经过朗深电话中间件改造的12333客服系统不仅仅能将公众号，小程序，网站的客户咨询在后台以语音，文字，图片的形式回复群众，还能接听语音咨询电话。市民在拨打12333咨询热线时，可根据语音提示接通AI智能坐席，并直接向它提问，获取社保卡、养老、工伤、失业、就业创业、人事人才、劳动关系等方面的相关解答，无需其他键盘操作，简单便捷。

　　经朗深中间件升级的12333智能语音系统特点：

　　1、接入功能：

　　能将电话语音，短信，网站，小程序，等的咨询信息统一接入到一个平台回复，节省人工座席来回切换界面的时间。

　　能将电话语音，短信，网站，小程序，等的咨询信息统一接入到一个平台回复，节省人工座席来回切换界面的时间。

　　1）支持真人语音式对话：支持真人对话式电话语音咨询，通过访问知识库对市民所提问题快速判断并回复；

　　2）支持文字性对话：支持包括短信，邮件，网页咨询的交互式语音应答服务。

　　2、ACD排队序列：

　　可以根据来电等待时间和负载，级，空闲座席等策略，进行智能排队及座席分配。

　　可以根据来电等待时间和负载，级，空闲座席等策略，进行智能排队及座席分配。

　　3、智能机器人自动接听：

　　1）为市民提供资助语音咨询服务，进行国家、相关政策法规，各职能部门的职能职责，机构的总机及分机号码的自助咨询；

　　2)当遇见无法解决的问题，又时，提供自动留言服务。

　　4、支持快速人机互转：

　　市民来电，人社智能机器人快速接听，当遇见无法解决的问题时，可快速自动转接人工座席。帮助解决大部分简单，重复的问题，节省人工座席时间。

　　市民来电，人社智能机器人快速接听，当遇见无法解决的问题时，可快速自动转接人工座席。帮助解决大部分简单，重复的问题，节省人工座席时间。

　　5、智能座席辅助：

　　在座席受理群众咨询时，快速理解，提取关键词，并通过知识库系统查询展示相关业务知识，帮助提升座席服务效率。

　　在座席受理群众咨询时，快速理解，提取关键词，并通过知识库系统查询展示相关业务知识，帮助提升座席服务效率。

　　6．三方电话会议功能：

　　为方便坐席员更好的受理客户(市民、企业)来电，系统为坐席员提供三方电话会议服务，通过坐席员及时接转，实现客户(市民、企业)、坐席、相关部门通过三方电话会议进行交流与沟通。

　　为方便坐席员更好的受理客户(市民、企业)来电，系统为坐席员提供三方电话会议服务，通过坐席员及时接转，实现客户(市民、企业)、坐席、相关部门通过三方电话会议进行交流与沟通。

　　7、智能统计：

　　对来电信息实现自动统计到表，通过系统数据的全面分析来衡量使命对呼叫中心系统服务及决策的满意度，帮助对市民需求的发展趋势做出预测，针对不同部门和机构给出的解决方案。

　　对来电信息实现自动统计到表，通过系统数据的全面分析来衡量使命对呼叫中心系统服务及决策的满意度，帮助对市民需求的发展趋势做出预测，针对不同部门和机构给出的解决方案。 总的来说：利用长沙朗深的中间件对12333语音系统进行智能升级，不仅仅能实现人社智能机器人功能，让电话语音咨询不再占线。还能将各咨询渠道统一接入到一个平台服务，实现人社服务模式的数字化和智能化。让办事群众“少跑腿”“少等待”，为广大群众提供了更加便捷、暖心有温度的人社服务。