基于UniMedia中间件的电视购物呼叫中心解决方案

　　随着信息和网络技术的发展，电视购物作为一种新兴的购物模式对我们的生活起着越来越大的影响。基于朗深UniMedia中间件的电视购物解决方案很好的将语音服务、人工服务、录音监听等紧密结合，让电购客户享受了从咨询、受理及快速采购等“一站式”服务，大大提升了电视购物呼叫中心的效率和服务品质。 目前产品已经成功用于构内多家大型的电视购物型呼叫中心（规模大于120座席），采用Keygoe交换机，成功替换国外某品牌交换机和中间件，在哈尔滨、北京、沈阳、石家庄等地成功上线。电视购物话务量具有时效性和爆发性的特点，对中间件的ACD排队和爆发处理能力要求，国内中间件尚无此类成功案例。

　　一、电视购物呼叫中心的主要功能主要包括话务平台功能和电视购物业务功能两部分：

　　1）话务平台功能

　　1.1 自助语音服务电视购物服务查询

　　电视购物业务种类介绍

　　1.2 录音留言功能全程录音：对通话全程录音，并方便录音提取。

　　1.3 留言信箱无人值班时通过语音信箱实现对来话的留言功能，即对来话实时录音，并提示客户留下回电号码等联系方式，服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，也可通过外线电话听取留言。

　　1.4 主动外拨通知电视购物热点信息公布

　　电视购物培训等活动通知

　　客户满意度调查及客户回访调查，通过回访提升服务品质

　　2）电视购物业务

　　2.1 业务查询通过提供咨询服务，可以引导用户进一步了解电视购物提供的产品信息，包括电视购物产品查询、电视购物服务流程以及电视购物的热点咨询。

　　2.2 业务受理通用的业务受理流程一般是客服人员接到客户的咨询和建议后，记录下姓名、联系方式及业务内容等，在业务受理时通过来话弹屏可使客服人员时间获知详细资料,迅速了解其历史消费信息等资料。录入后派单到电视购物机构相应处理部门,由相关处理部门进行处理。并将处理结果回馈给客户。电视购物客户可随时通过系统了解申办业务的状态信息。

　　2.3 知识库为提供业务处理的效率，系统建立了电视购物知识库，借助电视购物的常用用语等历史经验，客服人员可以在客户来电时快速给出解答。

　　二、电视购物呼叫中心的系统特色

　　开发和灵活性：实现语音流程开放接口

　　可伸缩性：灵活扩容和升级，满足扩容时平台无缝升级

　　提高电视购物内部管理效率

　　7*24不间断小时服务

　　提高客服人员工作效率，提高服务质量

　　三、电视购物呼叫中心的系统优势

　　同时支持Windows/Linux系统

　　支持双机热备

　　采用国内的UniMedia中间件和东进Keygoe媒体交换机

　　采用模块化设计，具有良好的可扩展性。

　　接口丰富，丰富灵活的开发接口

　　使用、管理简单快捷

　　总之，电视购物行业的迅猛发展，将会带动新一轮呼叫中心的发展，基于长沙朗深技术的电视购物呼叫中心解决方案，很好的解决了电视购物行业客户的服务和管理工作，使您在未来的竞争中赢得更多的商机和机会。