阿拉善盟GB/T27922商品售后服务认证是什么
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招标项目有对投标企业售后服务系统完备性的要求,对于投标企业售后服务工作体系是否完善,比如是否有售后服务人员、人员是否充足、售后服务反应时间(提供售后服务的时间是否及时)、售后资金保障、物料产品准备、是否有售后制度保障(即一整套的售后服务流程)等都有较高要求的项目都适用。
“商品售后服务评价体系”标准,“评价体系”指该标准是对“商品售后服务”进行评价的一个系统,该系统包括了评价方法、评价指标等。商品售后服务认证,是指运用该系统对企业进行外部审核和认证。
商品售后服务认证是依据《商品经营企业质量评价体系》GB/T27922-2011标准而实施的一项认证。主要适用于为顾客提供商品和服务的商业组织。标准从服务文化、领导力、服务战略、基于服务能力提升的人力资源管理体系、服务过程、服务系统等六个方面,规定了提供商品和服务的商业组织应遵循的原则和要求。标准从这六个方面进行了细化,详细规定了相关要求。认证机构根据标准要求制定实施规则,按实施规则和标准要求对申请的组织进行认证。认证根据评价结果,其服务能力可分为一、二、三、四和五五种。
申请商品售后服务管理体系所需资料:
1.中国企业持有工商行政管理部门颁发的营业执照;国外企业持有有关部门的登记注册证明;
2.企业合法经营、近一年内没有发生过重大质量事故;
3.产品符合国家标准、行业标准、企业标准及其补充的技术要求;
4.企业简介及现有员工数;
5.企业供销方面的资料;
6.企业人力资源方面的资料;
7.企业硬件方面的资料;
8.包含服务手册和程序文件在内的一、二、三级文件;
9.企业计量及检测设备有检定报告;
10.特种设备的年检记录;
11.特殊殊工种的上岗证书;
12.管理评审、内部审核、客户满意度等资料。
售后服务体系的作用与特性:
1.售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。
2.售后服务是保护消费者权益的后防线。
3.售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
4.售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。
5.售后服务是企业可持续发展的必然要求。
所以企业自主建立立的售后服务体系是大势所趋。
售后服务体系的基础要点:
1.告知:在产品说明书的编辑过程中加入产品设计及服务的理念,对终客户直接阐述;
2.网上在线实时服务:建立完备的服务性网站,提供相应的终端远程服务,包括售后服务维修操作手册(提供下载),常见问题解答(在线);
3.声讯服务;
4.现场服务;
5.反应速度以及服务效率。