中国呼叫中心行业十四五规划及未来趋势展望报告

中国呼叫中心行业十四五规划及未来趋势展望报告2021～2027年
【报告编号】:400447

【出版时间】: 2021年9月

【出版机构】: 华研中商研究网

【报告价格】:【纸质版】:6500元 【电子版】: 6800元 【纸质+电子】: 7000元

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【报告目录】

章 中国呼叫中心产业发展综述 21
节 呼叫中心界定及形态概述 21
一、呼叫中心定义 21
二、呼叫中心分类 21
三、呼叫中心功能 22
四、呼叫中心存在形态 25
（一）呼叫中心形态 25
（二）形态特点分析 26
第二节 呼叫中心发展历程综述 29
一、业务发展进程 29
二、技术发展进程 29
第三节 呼叫中心与服务营销分析 31
一、服务营销特点及影响 31
二、客户关系管理（CRM）产生与发展 32
（一）客户关系管理（CRM）产生背景 32
（二）客户关系管理（CRM）发展特征 33
（三）客户关系管理（CRM）经营模式 34
三、呼叫中心与客户关系管理（CRM） 35
（一）呼叫中心与CRM的关系 35
（二）呼叫中心与CRM融合趋势 37
第二章 国外呼叫中心产业发展及经验借鉴 39
节 呼叫中心分布及规模分析 39
一、呼叫中心起源及发展 39
二、呼叫中心分布情况 40
三、呼叫中心规模分析 40
（一）坐席数规模 40
（二）服务市场产值 41
第二节 地区呼叫中心产业市场分析 42
一、北美呼叫中心产业市场分析 42
（一）美国呼叫中心市场分析 42
（二）加拿大呼叫中心市场分析 43
二、欧洲呼叫中心产业市场分析 43
（一）欧洲呼叫中心市场概况 43
（二）欧洲呼叫中心市场规模 43
三、日本呼叫中心市场分析 44
四、印度呼叫中心市场分析 44
（一）呼叫中心发展背景 44
（二）呼叫中心发展规模 45
（三）呼叫中心发展优势 45
（四）呼叫中心发展趋势 46
（五）呼叫中心经验借鉴 47
五、菲律宾呼叫中心市场分析 49
六、非洲呼叫中心产业市场分析 49
第三节 呼叫中心企业运营分析 50
一、美国呼叫中心企业分析 50
（一）美国Avaya公司 50
1、企业发展概况 50
2、企业业务领域 51
3、企业经营情况 52
4、企业在华布局 52
5、企业模式借鉴 53
6、企业新动向 54
（二）美国SITEL公司 54
1、企业发展概况 54
2、企业业务规模 55
3、企业模式借鉴 55
4、企业新动向 56
（三）美国赛科斯（SYKES）公司 56
1、企业发展概况 56
2、企业经营情况 57
3、企业在华布局 57
4、企业模式借鉴 58
5、企业新动向 59
（四）美国Convergys公司 59
1、企业发展概况 59
2、企业业务规模 59
3、企业经营情况 60
4、企业在华布局 60
5、企业模式借鉴 61
6、企业新动向 61
（五）美国维音（Vision）公司 62
1、企业发展概况 62
2、企业业务规模 62
3、企业在华布局 62
4、企业模式借鉴 63
（六）美国艾斯瑞（I3）公司 64
1、企业发展概况 64
2、企业业务规模 64
3、企业在华布局 65
4、企业模式借鉴 65
（七）美国Aspect软件公司 66
1、企业发展概况 66
2、企业业务规模 66
3、企业在华布局 66
4、企业模式借鉴 67
5、企业新动向 67
（八）美国慧锐系统（Verint Systems）公司 68
1、企业发展概况 68
2、企业业务规模 68
3、企业在华布局 69
4、企业模式借鉴 69
5、企业新动向 70
（九）美国奥迪坚（AltiGen）公司 71
1、企业发展概况 71
2、企业业务规模 71
3、企业在华布局 71
4、企业模式借鉴 72
5、企业新动向 73
二、欧洲呼叫中心企业分析 74
（一）法国Teleperformance公司 74
1、企业发展概况 74
2、企业业务规模 74
3、企业经营情况 74
4、企业在华布局 74
（二）德国欧唯特信息系统（arvatosystems） 75
1、企业发展概况 75
2、企业业务规模 75
3、企业在华布局 76
4、企业主要客户 76
三、其他地区呼叫中心企业分析 76
（一）日本大宇宙（transcosmos）株式会社 76
1、企业发展概况 76
2、企业业务规模 77
3、企业在华布局 77
（二）韩国三星数据系统（SDS）公司 78
1、企业发展概况 78
2、企业业务规模 78
3、企业在华布局 78
4、企业模式借鉴 78
（三）亿迅（中国）软件有限公司 79
1、企业发展概况 79
2、企业相关业务 79
3、企业相关动态 80
（四）中国香港电讯盈科有限公司 80
1、企业发展概况 80
2、企业业务规模 81
3、企业在华布局 81
4、企业经营情况 82
5、企业模式借鉴 82
6、企业新动向 83
（五）以色列NICE公司 83
1、企业发展概况 83
2、企业业务规模 84
3、企业在华布局 84
4、企业模式借鉴 85
5、企业新动向 86
（六）日本Bellsystem24公司 86
1、企业发展概况 86
2、企业业务规模 86
3、企业在华布局 86
4、企业新动向 87
（七）菲律宾eTelecare公司 87
1、企业发展概况 87
2、企业业务规模 87
3、企业模式借鉴 87
第四节 呼叫中心产业趋势与前景预测 89
一、呼叫中心产业发展趋势 89
二、呼叫中心产业前景预测 90
第三章 2021年中国呼叫中心行业运行环境分析 91
节 2021年中国宏观经济发展环境分析 91
一、中国GDP增长情况分析 91
二、工业经济发展形势分析 92
三、社会固定资产投资分析 93
四、全社会消费品零售总额 94
五、城乡居民收入增长分析 95
六、居民消费价格变化分析 96
七、对外贸易发展形势分析 97
第二节 中国呼叫中心行业政策环境分析 98
一、呼叫中心管理体制 98
二、呼叫中心相关法律法规 99
三、呼叫中心标准制定现状 101
第三节 2021年中国呼叫中心行业社会环境分析 101
一、人口环境分析 101
二、教育环境分析 103
三、科技环境分析 103
四、中国城镇化率 105
第四节 中国呼叫中心行业技术环境分析 105
一、呼叫中心技术水平 105
二、呼叫中心技术趋势 106
第四章 中国呼叫中心产业链构建及发展现状 109
节 中国呼叫中心产业链构建及整合 109
一、呼叫中心产业链构建研究 109
（一）呼叫中心建设过程解析 109
（二）呼叫中心产业链构建 110
二、呼叫中心产业链主体 113
（一）技术及设备提供商 113
（二）系统集成商 113
（三）外包运营商 113
（四）咨询服务商 113
（五）座席培训服务商 114
三、呼叫中心产业链整合探索 114
第二节 中国呼叫中心产业市场规模分析 115
一、中国呼叫中心产业投资规模 115
二、中国呼叫中心产业发展规模 115
三、中国呼叫中心云服务市场规模 116
第三节 中国呼叫中心产业经济效益分析 116
一、呼叫中心产业成本分析 116
二、呼叫中心成本效益核算 118
三、呼叫中心利润型体系构建 118
四、呼叫中心经济效益提升策略 120
第四节 中国呼叫中心产业竞争现状分析 121
一、呼叫中心产业分布格局 121
二、呼叫中心产业竞争优势 121
三、呼叫中心云服务市场竞争 123
第五章 中国呼叫中心系统及细分市场分析 124
节 呼叫中心系统及厂商生存发展分析 124
一、呼叫中心系统架构及使用 124
（一）呼叫中心系统架构 124
（二）呼叫中心功能模块 125
二、呼叫中心系统厂商生存现状 126
（一）国内主要厂商 126
（二）国外主要厂商 127
三、呼叫中心系统厂商发展趋势 127
（一）交换机平台厂商发展趋势 127
（二）软件厂商发展趋势 127
（三）板卡厂商发展趋势 128
第二节 呼叫中心系统主要产品市场分析 129
一、呼叫中心平台 129
（一）市场现状 129
（二）使用情况 129
（三）竞争格局 129
（四）发展趋势 130
二、计算机电话集成（CTI）中间件 131
（一）市场现状 131
（二）使用情况 131
（三）竞争格局 132
（四）发展趋势 132
三、自动呼叫分配器（ACD） 133
（一）市场现状 133
（二）竞争格局 133
（三）企业建议 134
四、交互式语音应答（IVR） 134
（一）市场现状 134
（二）使用情况 134
（三）竞争格局 135
五、其他产品市场分析 136
（一）人力资源管理系统市场分析 136
（二）外拨系统市场分析 137
（三）录音设备市场分析 138
（四）数据库服务器市场分析 139
第三节 呼叫中心整体解决方案市场分析 140
一、呼叫中心整体解决方案分类 140
（一）基于传统的PBX的呼叫中心 140
（二）基于微机和语音板卡的呼叫中心 140
（三）基于IP技术的一体化呼叫中心 140
二、不同解决方案优劣势比较 141
三、一体化呼叫中心市场分析 142
（一）一体化呼叫中心技术优势 142
（二）一体化呼叫中心应用现状 143
（三）一体化呼叫中心趋势及前景 143
第六章 中国自建类呼叫中心市场分析 145
节 中国自建类呼叫中心市场规模 145
第二节 电信业呼叫中心市场分析 146
一、电信业呼叫中心发展现状 146
（一）电信业发展概况分析 146
（二）电信业呼叫中心发展概况 149
二、电信业呼叫中心规模及特点 150
三、各电信运营商呼叫中心分析 151
（一）中国电信呼叫中心分析 151
（二）中国移动呼叫中心分析 152
（三）中国联通呼叫中心分析 153
四、电信业呼叫中心趋势及前景 154
（一）电信业呼叫中心发展趋势 154
（二）电信业呼叫中心前景分析 157
第三节 金融业呼叫中心市场分析 158
一、金融业呼叫中心市场概况 158
二、金融业呼叫中心发展特点 159
三、金融业呼叫中心细分市场分析 161
（一）银行业呼叫中心市场分析 161
（二）保险业呼叫中心市场分析 163
（三）证券业呼叫中心市场分析 165
（四）基金业呼叫中心市场分析 168
四、金融业呼叫中心趋势及前景 168
（一）金融业呼叫中心发展趋势 168
（二）金融业呼叫中心前景分析 169
第四节 制造业呼叫中心市场分析 169
一、制造业呼叫中心市场概况 169
二、制造业呼叫中心发展特点 169
三、制造业呼叫中心趋势及前景 170
（一）制造业呼叫中心发展趋势 170
（二）制造业呼叫中心前景分析 170
第五节 及公共事业呼叫中心市场分析 171
一、及公共事业呼叫中心概述 171
（一）呼叫中心概述 171
（二）呼叫中心现状 171
二、及公共事业呼叫中心发展特点 171
三、及公共事业呼叫中心细分市场 172
（一）呼叫中心市场分析 172
（二）电力呼叫中心市场分析 173
（三）自来水、燃气呼叫中心市场分析 174
四、及公共事业呼叫中心趋势及前景 174
（一）及公共事业呼叫中心发展趋势 174
（二）及公共事业呼叫中心前景分析 175
第六节 零售及物流业呼叫中心市场分析 175
一、零售及物流业呼叫中心概述 175
（一）零售呼叫中心概述 175
（二）物流业呼叫中心概述 175
（三）邮政业呼叫中心概述 176
二、零售及物流业呼叫中心发展特点 177
三、零售及物流业呼叫中心细分市场 179
（一）零售业呼叫中心市场分析 179
（二）物流业呼叫中心市场分析 181
（三）邮政业呼叫中心市场分析 182
四、零售及物流业呼叫中心趋势及前景 182
（一）零售及物流业呼叫中心发展趋势 182
（二）零售及物流业呼叫中心前景分析 183
第七节 IT及电子商务行业呼叫中心市场分析 183
一、IT及电子商务行业呼叫中心概述 183
二、IT及电子商务行业呼叫中心现状及特点 183
（一）IT及电子商务行业呼叫中心市场现状 183
（二）IT及电子商务行业呼叫中心的应用 184
三、IT及电子商务行业呼叫中心趋势及前景 185
（一）IT及电子商务行业呼叫中心发展趋势 185
（二）IT及电子商务行业呼叫中心前景分析 186
第八节 其他行业呼叫中心市场分析 187
第七章 中国外包呼叫中心及其他形态市场分析 188
节 外包呼叫中心与服务外包产业 188
一、服务外包产业市场分析 188
（一）服务外包定义及分类 188
（二）服务外包市场分析 190
1、服务外包市场概况 190
2、经济化服务外包特点 190
3、服务外包已进入“3.0时代” 191
4、服务外包业发展趋势 192
（三）中国服务外包市场分析 192
1、中国服务外包市场概况 192
2、中国服务外包存在的问题 193
3、中国发展服务外包的对策 194
（四）服务外包产业细分市场 194
1、信息技术外包市场 194
2、业务流程外包市场 195
3、知识流程外包市场 196
（五）服务外包发展对呼叫中心的影响 196
二、外包呼叫中心产业概述 197
（一）外包呼叫中心概述 197
（二）外包呼叫中心特点和优势 197
1、外包呼叫中心特点 197
2、外包呼叫中心优势 198
（三）外包呼叫中心业务类别 199
1、按外包的形式分类 199
2、按外包的性质分类 200
3、按外包的功能分类 200
第二节 外包呼叫中心运营模式及产业链 200
一、外包呼叫中心市场规模 200
（一）外包呼叫中心市场规模 200
（二）外包呼叫中心产业地位 201
（三）外包呼叫中心效益 201
二、外包呼叫中心模式借鉴 202
（一）外包呼叫中心业务模式分类 202
（二）外包呼叫中心主要模式概述 202
（三）外包呼叫中心模式借鉴 203
三、外包呼叫中心产业链分析 203
（一）外包呼叫中心产业链分析 203
（二）外包呼叫中心价值链分析 204
（三）外包呼叫中心增值价值解析 204
第三节 中国外包呼叫中心产业市场分析 205
一、外包呼叫中心发展概况 205
二、外包呼叫中心发展特点 206
三、外包呼叫中心市场规模 208
（一）外包呼叫中心市场规模 208
（二）外包呼叫中心竞争格局 208
四、外包呼叫中心地域分布 210
（一）市场地域分布 210
（二）业务来源分布 210
五、外包呼叫中心前景预测 210
（一）驱动因素及阻碍因素 210
（二）外包呼叫中心趋势剖析 212
（三）外包呼叫市场前景预测 212
第四节 中国其他形态呼叫中心市场分析 213
一、呼叫中心托管服务市场分析 213
（一）呼叫中心托管服务综述 213
1、呼叫中心托管服务概念 213
2、呼叫中心托管服务需求背景 213
（二）呼叫中心托管服务发展前景 215
二、呼叫中心设备租赁市场分析 216
（一）呼叫中心设备租赁综述 216
（二）呼叫中心设备租赁发展前景 217
第八章 中国呼叫中心产业地区市场分析 218
节 中国呼叫中心产业地区分布概况 218
一、中国呼叫中心产业地域分布 218
二、中国呼叫中心从业厂商分布 218
第二节 呼叫中心产业城市发展分析 219
一、北京市呼叫中心产业市场分析 219
（一）北京市呼叫中心发展背景 219
1、呼叫中心配套产业 219
2、呼叫中心发展机遇 220
3、服务外包产业发展 221
（二）北京市呼叫中心产业竞争力 222
（三）北京市呼叫中心动态分析 222
二、上海市呼叫中心产业市场分析 223
（一）上海市呼叫中心发展背景 223
1、呼叫中心配套产业 223
2、服务外包产业发展 224
（二）上海市呼叫中心经营规模 225
（三）上海市呼叫中心产业竞争力 225
三、南通市呼叫中心产业市场分析 226
（一）南通市呼叫中心发展背景 226
1、南通经济发展情况 226
2、服务外包发展迅猛 226
（二）南通市呼叫中心项目情况 227
（三）南通市呼叫中心产业竞争力 227
（四）南通市呼叫中心动态分析 227
四、杭州市呼叫中心产业市场分析 228
（一）杭州市呼叫中心发展背景 228
1、呼叫中心配套产业 228
2、服务外包产业发展 230
（二）杭州市呼叫中心产业竞争力 231
（三）杭州市呼叫中心动态分析 231
五、深圳市呼叫中心产业市场分析 232
（一）深圳市呼叫中心发展背景 232
1、呼叫中心配套产业 232
2、服务外包产业发展 233
（二）深圳市呼叫中心经营规模 234
（三）深圳市呼叫中心产业竞争力 234
（四）深圳市呼叫中心动态分析 235
六、天津市呼叫中心产业市场分析 236
（一）天津市呼叫中心发展背景 236
1、呼叫中心配套产业 236
2、呼叫中心发展机遇 237
3、服务外包产业发展 238
（二）天津市呼叫中心产业竞争力 238
（三）天津市呼叫中心动态分析 239
七、合肥市呼叫中心产业市场分析 240
（一）合肥市呼叫中心发展背景 240
1、呼叫中心配套产业 240
2、呼叫中心发展机遇 241
3、服务外包产业发展 241
（二）合肥市呼叫中心经营规模 242
（三）合肥市呼叫中心产业竞争力 243
（四）合肥市呼叫中心动态分析 245
八、大连市呼叫中心产业市场分析 246
（一）大连市呼叫中心发展背景 246
1、呼叫中心配套产业 246
2、呼叫中心发展机遇 246
3、服务外包产业发展 247
（二）大连市呼叫中心经营规模 247
（三）大连市呼叫中心产业竞争力 248
（四）大连市呼叫中心动态分析 248
九、广州市呼叫中心产业市场分析 249
（一）广州市呼叫中心发展背景 249
1、呼叫中心配套产业 249
2、呼叫中心发展机遇 250
3、服务外包产业分析 250
（二）广州市呼叫中心经营规模 251
（三）广州市呼叫中心产业竞争力 252
（四）广州市呼叫中心动向及趋势 252
十、成都市呼叫中心产业市场分析 253
（一）成都市呼叫中心发展背景 253
1、呼叫中心配套产业 253
2、呼叫中心发展机遇 254
3、服务外包产业发展 254
（二）成都市呼叫中心经营规模 256
（三）成都市呼叫中心动态分析 257
第九章 中国呼叫中心产业基地建设情况分析 259
节 呼叫中心产业基地建设情况分析 259
一、呼叫中心产业基地建设背景 259
（一）“千百十工程”政策的引导 259
（二）基地建设带动呼叫园区发展 260
二、中国呼叫园区建设现状及特点 260
（一）呼叫园区建设现状 260
（二）呼叫园区建设特点 261
1、园区都有特定的宣传渠道和定位 261
2、各基地相关的配套环境都趋于完善 261
（三）呼叫园区SWOT分析 262
三、呼叫中心基地建设挑战及建议 264
（一）呼叫中心基地建设未来特点 264
（二）呼叫中心基地建设面临挑战 264
（三）对中国呼叫中心基地建设的建议 265
第二节 中国呼叫中心产业特色基地分析 266
一、上海市呼叫中心产业基地 266
（一）基地发展概况 266
（二）基地发展环境 267
1、政策扶持 267
2、外部环境支撑 269
3、配套情况 270
（三）基地发展现状 270
1、基地发展定位 270
2、基地发展规模 270
3、基地入驻企业 271
（四）基地竞争力分析 272
（五）基地发展规划 275
二、北京呼叫中心产业基地 276
（一）基地发展概况 276
（二）基地发展环境 276
1、政策扶持 276
2、外部环境支撑 278
3、配套情况 279
（三）基地发展现状 279
1、基地发展定位 279
2、基地发展规模 279
3、基地入驻企业 280
（四）基地竞争力分析 280
（五）基地发展规划 281
三、山东呼叫中心（潍坊）基地 282
（一）基地发展概况 282
（二）基地发展环境 282
1、政策扶持 282
2、外部环境支撑 282
3、配套情况 283
（三）基地发展现状 284
1、基地发展定位 284
2、基地发展规模 284
3、基地入驻企业 285
（四）基地竞争力分析 285
（五）基地发展规划 286
四、绿色声谷—大运盈通呼叫中心产业基地 287
（一）基地发展概况 287
（二）基地发展环境 287
1、政策扶持 287
2、外部环境支撑 287
3、配套情况 287
（三）基地发展现状 288
1、基地发展定位 288
2、基地发展规模 289
3、基地入驻企业 289
（四）基地竞争力分析 289
（五）基地发展规划 290
五、中国声谷——江苏信息服务产业基地（扬州） 290
（一）基地发展概况 290
（二）基地发展环境 290
1、政策扶持 290
2、外部环境支撑 291
3、配套情况 291
（三）基地发展现状 292
1、基地发展定位 292
2、基地发展规模 292
3、基地入驻企业 293
（四）基地竞争力分析 293
（五）基地发展规划 293
（六）基地新动向 294
六、北方声谷——邢台开发区 294
（一）基地发展概况 294
（二）基地发展环境 294
1、政策扶持 294
2、配套情况 295
（三）基地发展现状 295
1、基地发展规模 295
2、基地入驻企业 295
（四）基地竞争力分析 296
（五）基地发展规划 296
七、西部声谷——永川服务外包产业园 296
（一）基地发展概况 296
（二）基地发展环境 297