中国移动呼叫中心系统,客户管理系统
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对呼叫中心进行质量管理,先制定各部门的质量管理目标。根据质量管理目标制定详细的制定管理措施。制定呼叫中心的质量管理目标时,先对呼叫中心的业务种类进行分类,根据不同的业务种类制定不同的质量管理目标。
呼叫中心不同类型的项目质量管理的目标不同,质量管理的措施也不尽相同。我们利用单向关联图法对呼入类和呼出类项目进行质量目标分解,将质量目标分别分解成质量目标,二级质量目标等等。不过值得注意的是,这些指标并不是相互立,而是相互影响的。那些二级指标并不仅仅影响其所在的指标,对其它的指标同样意义重大,改善一项二级指标就有可能同时改善了几个指标。在这里不一一进行详细分解,而只是将这些相互关联的指标单一的归在上一层指标之下。
客户体验的理念单薄
呼叫中心的一线员工由于受绩效考核的压力,在日常工作中难以避免以指标为导向,因而提供的服务无法从客户实际的需求出发,存在沟通方式不佳、解答内容不能满足客户需求的问题,甚至出现急于挂断客户电话等直接降低客户感知的情况。这些都是与客户体验的理念相违背的。