中国呼叫中心发展现状与前景方向分析报告2020-2025年

中国呼叫中心发展现状与前景方向分析报告2020-2025年
【报告编号】: 307837
【出版时间】: 2020年7月
【出版机构】: 中研智业研究院
【交付方式】: EMIL电子版或特快专递
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【报告目录】

第1章：中国呼叫中心产业发展综述 19
1.1 呼叫中心界定及形态概述 19
1.1.1 呼叫中心定义 19
1.1.2 呼叫中心分类  19
1.1.3 呼叫中心功能 21
1.1.4 呼叫中心存在形态 22
（1）呼叫中心形态 22
（2）形态优劣势分析 23
1.2 呼叫中心发展历程综述 25
1.2.1 业务发展进程 25
1.2.2 技术发展进程 25
1.3 呼叫中心发展环境分析  27
1.3.1 呼叫中心政策环境分析 27
（1）呼叫中心管理体制 27
（2）呼叫中心相关法律法规 27
（3）呼叫中心标准制定现状  28
（4）政策环境对产业的影响 29
1.3.2 呼叫中心经济环境分析 30
（1）服务外包行业发展现状 30
1）国际行业发展现状  30
2）国内行业发展现状 33
（2）呼叫中心与区域经济发展 34
（3）呼叫中心与经济结构转型 35
（4）经济环境对产业的影响  35
1.3.3 呼叫中心社会环境分析 35
（1）呼叫中心人力资源供给 35
（2）呼叫中心通信网络供给  36
（3）呼叫中心与产业园区建设 36
（4）社会环境对产业的影响 37
1.3.4 呼叫中心技术环境分析  37
（1）呼叫中心技术驱动因素 37
（2）呼叫中心技术水平及特点 39
（3）呼叫中心技术专利分析 40
1）呼叫中心专利申请数分析  40
2）呼叫中心专利申请人分析 42
3）呼叫中心专利技术构成分析 42
（4）呼叫中心技术趋势及前景 43
1.4  呼叫中心与服务营销分析 43
1.4.1 服务营销特点及影响 43
（1）服务营销特点分析 44
（2）服务对营销组织的影响  44
1.4.2 客户关系管理（CRM）产生与发展 46
（1）客户关系管理（CRM）发展特征 47
（2）客户关系管理（CRM）经营模式  48
1.4.3 呼叫中心与客户关系管理（CRM） 49
第2章：国外呼叫中心产业发展及经验借鉴 51
2.1 呼叫中心分布及规模分析  51
2.1.1 呼叫中心起源及发展 51
2.1.2 呼叫中心分布情况 52
2.1.3 呼叫中心规模分析  52
（1）坐席数量规模 52
（2）投资规模 53
2.2 地区呼叫中心产业市场分析 53
2.2.1 北美呼叫中心产业市场分析  53
（1）美国呼叫中心市场分析 54
（2）加拿大呼叫中心市场分析 54
2.2.2 欧洲呼叫中心产业市场分析 55
2.2.3  日本呼叫中心市场分析 55
2.2.4 印度呼叫中心市场分析 58
2.2.5 澳大利亚呼叫中心市场分析 60
2.2.6  非洲呼叫中心产业市场分析 60
2.2.7 拉丁美洲呼叫中心产业市场分析 61
2.3 呼叫中心企业运营分析 63
2.3.1  美国呼叫中心企业分析 63
（1）美国Avaya公司 63
1）企业发展概况 63
2）企业业务规模 64
3）企业在华布局  65
4）企业模式借鉴 65
5）企业新动向 65
（2）美国Sitel公司 65
1）企业发展概况 65
2）企业业务规模  65
3）企业模式借鉴 66
（3）美国赛科斯（Sykes）公司 66
1）企业发展概况 66
2）企业业务规模  66
3）企业在华布局 67
4）企业模式借鉴 67
5）企业新动向 68
（4）美国Convergys公司 68
1）企业发展概况 68
2）企业业务规模 69
3）企业在华布局 69
4）企业模式借鉴 70
5）企业新动向  70
（5）美国Stream公司 70
1）企业发展概况 70
2）企业业务规模 71
3）企业在华布局 72
4）企业模式借鉴  72
（6）美国维音（Vision）公司 72
1）企业发展概况 72
2）企业业务规模 73
3）企业在华布局  73
4）企业模式借鉴 74
5）企业新动向 74
（7）美国艾斯瑞（I3）公司 75
1）企业发展概况 75
2）企业业务规模  76
3）企业在华布局 76
4）企业模式借鉴 77
（8）美国Aspect软件公司 77
1）企业发展概况  77
2）企业业务规模 77
3）企业在华布局 78
4）企业模式借鉴 78
5）企业新动向  78
（9）美国慧锐系统（Verint Systems）公司 79
1）企业发展概况 79
2）企业业务规模 80
3）企业在华布局  80
4）企业模式借鉴 81
5）企业新动向 81
（10）美国奥迪坚（AltiGen）公司 81
1）企业发展概况  81
2）企业业务规模 82
3）企业在华布局 82
4）企业模式借鉴 83
2.3.2 欧洲呼叫中心企业分析  83
（1）法国Teleperformance公司 83
1）企业发展概况 83
2）企业业务规模 84
3）企业在华布局  86
4）企业模式借鉴 86
5）企业新动向 86
（2）德国欧唯特信息系统（Arvato Systems） 87
1）企业发展概况  87
2）企业业务规模 87
3）企业在华布局 87
4）企业模式借鉴 88
5）企业新动向 89
2.3.3  其他地区呼叫中心企业分析 90
（1）日本大宇宙（Transcosmos）株式会社 90
1）企业发展概况 90
2）企业业务规模  90
3）企业在华布局 90
4）企业模式借鉴 91
5）企业新动向 92
（2）韩国三星数据系统（SDS）公司  92
1）企业发展概况 92
2）企业业务规模 93
3）企业在华布局 93
4）企业模式借鉴 95
5）企业新动向  95
（3）中国台湾亿迅国际股份有限公司 96
1）企业发展概况 96
2）企业业务规模 97
3）企业模式借鉴  97
4）企业新动向 98
（4）中国香港电讯盈科有限公司 98
1）企业发展概况 98
2）企业业务规模  99
3）企业在华布局 100
4）企业模式借鉴 100
5）企业新动向 101
（5）以色列NICE公司  101
1）企业发展概况 101
2）企业业务规模 103
3）企业在华布局 103
4）企业模式借鉴 103
5）企业新动向  103
（6）日本Bellsystem24公司 104
1）企业发展概况 104
2）企业业务规模 104
3）企业在华布局  104
4）企业模式借鉴 104
（7）菲律宾eTelecare公司 104
1）企业发展概况 104
2）企业人员规模  105
3）企业模式借鉴 105
2.4 呼叫中心产业发展趋势分析 105
第3章：中国呼叫中心产业链构建及发展现状 107
3.1  中国呼叫中心产业链构建及整合 107
3.1.1 呼叫中心产业链构建研究 107
（1）呼叫中心建设过程解析 107
1）呼叫中心建设难点  107
2）呼叫中心建设过程 107
3）从建设过程看需求 108
（2）呼叫中心产业链构建 108
1）产业链构建情况  108
2）关键成功因素 110
3.1.2 呼叫中心产业链主体 111
3.1.3 呼叫中心产业链整合探索 112
3.2  中国呼叫中心产业市场规模分析 113
3.2.1 中国呼叫中心产业发展概况 113
3.2.2 中国呼叫中心产业发展规模  113
（1）企业数量 113
（2）产业投资规模 114
（3）产业坐席数规模 115
（4）产业销售规模  115
（5）产业就业规模 116
3.2.3 中国呼叫中心产业市场应用 116
（1）平行市场应用 117
（2）垂直市场应用  117
3.3 中国呼叫中心运营效益分析 118
3.3.1 呼叫中心产业成本分析 118
（1）呼叫中心产业成本构成  118
（2）呼叫中心主要成本剖析 118
1）人力资源成本 118
2）技术平台成本 118
3）网络运营成本  118
（3）呼叫中心成本优化与策略 118
3.3.2 呼叫中心成本效益核算 121
（1）营销及技术支持型  121
（2）客户服务及对内支持型 121
3.3.3 呼叫中心利润型体系构建 122
（1）利润型体系利润来源  122
（2）利润型体系构建要点 122
1）呼叫中心功能重新定位 122
2）呼叫中心组织架构重新确定  122
3）呼叫中心运营体系重新设计 122
4）注重体系内的内部协调 123
3.3.4 呼叫中心经济效益提升策略  123
（1）经济效益主要提升策略 123
（2）国外效益提升经验借鉴 125
（3）国内企业运行经验 125
3.4  中国呼叫中心产业竞争现状分析 125
3.4.1 呼叫中心产业分布格局 125
（1）产业服务功能分布 125
（2）产业链从业厂商分布  127
（3）呼叫中心规模分布 127
3.4.2 呼叫中心产业竞争格局分析 128
（1）垂直市场间竞争 128
（2）水平市场间竞争  128
第4章：中国呼叫中心系统及细分市场分析 130
4.1 呼叫中心系统及厂商生存发展分析 130
4.1.1 呼叫中心系统架构及使用  130
（1）呼叫中心系统架构 130
（2）呼叫中心系统内产品市场分析 131
4.1.2 呼叫中心系统厂商情况分析  132
4.1.3 呼叫中心系统厂商发展趋势 133
4.2 呼叫中心系统主要产品市场分析 134
4.2.1 呼叫中心平台  134
（1）市场现状 134
（2）使用情况 134
（3）竞争格局 135
（4）发展趋势 135
4.2.2  计算机电话集成（CTI）中间件 137
（1）市场现状 137
（2）使用情况 137
（3）竞争格局 137
（4）发展趋势  138
4.2.3 交互式语音应答（IVR） 139
（1）市场现状 139
（2）使用情况 139
（3）竞争格局  140
4.2.4 其他产品市场分析 140
（1）人力资源管理系统市场分析 140
（2）外拨系统市场分析  141
（3）录音设备市场分析 141
（4）数据库服务器市场分析 142
（5）自动呼叫分配器市场分析 143
4.3  呼叫中心整体解决方案市场分析 145
4.3.1 呼叫中心整体解决方案分类 145
4.3.2 不同解决方案优劣势比较 146
4.3.3  一体化呼叫中心市场分析 147
第5章：中国自建类呼叫中心市场分析 149
5.1 中国自建类呼叫中心行业分布 149
5.1.1 中国自建类呼叫中心市场规模 149
5.1.2 中国自建类呼叫中心行业分布 149
5.2 电信业呼叫中心市场分析 150
5.2.1  电信业呼叫中心发展现状 150
（1）电信业发展发展概况 150
（2）电信业呼叫中心发展概况 152
5.2.2 电信业呼叫中心规模及特点  153
（1）电信业呼叫中心市场规模 153
（2）电信业呼叫中心发展特点 154
5.2.3 各电信运营商呼叫中心分析  155
（1）呼叫中心在电信业的分布 155
（2）中国电信呼叫中心分析 156
1）市场规模 156
2）前景预测  156
（3）中国移动呼叫中心分析 157
1）市场规模 157
2）前景预测 157
（4）中国联通呼叫中心分析  159
1）呼叫中心市场规模 159
2）呼叫中心前景预测 159
5.2.4 电信业呼叫中心趋势及前景  161
（1）电信业呼叫中心发展趋势 161
（2）电信业呼叫中心前景预测 161
5.3 金融业呼叫中心市场分析 163
5.3.1  金融业呼叫中心市场概况 163
5.3.2 金融业呼叫中心规模及特点 164
（1）金融业呼叫中心市场规模  164
（2）金融业呼叫中心发展特点 166
5.3.3 金融业呼叫中心细分市场分析 168
（1）银行业呼叫中心市场分析  168
1）行业发展概况及特点 168
2）行业市场规模及分布 169
3）行业发展趋势及前景 170
（2）保险业呼叫中心市场分析  171
1）行业发展概况及特点 171
2）行业市场规模及分布 172
3）行业发展趋势及前景 173
（3）证券业呼叫中心市场分析  174
1）行业发展概况及特点 174
2）行业市场规模及分布 174
3）行业发展趋势及前景 175
（4）基金业呼叫中心市场分析  176
1）行业发展概况及特点 176
2）行业市场规模及分布 178
3）行业发展趋势及前景 179
5.3.4  金融业呼叫中心趋势及前景 179
（1）金融业呼叫中心发展趋势 179
（2）金融业呼叫中心前景预测 180
5.4 制造业呼叫中心市场分析  181
5.4.1 制造业呼叫中心市场概况 181
5.4.2 制造业呼叫中心规模及特点 182
（1）制造业呼叫中心市场规模  182
（2）制造业呼叫中心发展特点 183
5.4.3 制造业呼叫中心趋势及前景 184
（1）制造业呼叫中心发展趋势  184
（2）制造业呼叫中心前景预测 184
5.5 及公共事业呼叫中心市场分析 186
5.5.1 及公共事业呼叫中心概述  186
5.5.2 及公共事业呼叫中心规模及特点 186
（1）及公共事业呼叫中心市场规模  186
（2）及公共事业呼叫中心发展特点 188
5.5.3 及公共事业呼叫中心细分市场 189
（1）系统呼叫中心市场分析  189
（2）电力系统呼叫中心市场分析 190
（3）自来水、燃气系统呼叫中心市场分析 191
5.5.4 及公共事业呼叫中心趋势及前景  192
（1）及公共事业呼叫中心发展趋势 192
（2）及公共事业呼叫中心前景预测 192
5.6 零售及物流业呼叫中心市场分析  194
5.6.1 零售及物流业呼叫中心概述 194
（1）零售呼叫中心概述 194
（2）物流业呼叫中心概述  195
（3）邮政业呼叫中心概述 196
5.6.2 零售及物流业呼叫中心规模及特点 198
（1）零售及物流业呼叫中心市场规模  198
（2）零售及物流业呼叫中心发展特点 200
5.6.3 零售及物流业呼叫中心趋势及前景 200
（1）零售及物流业呼叫中心发展趋势  200
（2）零售及物流业呼叫中心前景预测 200
5.7 IT及电子商务行业呼叫中心市场分析 202
5.7.1  IT及电子商务行业呼叫中心概述 202
5.7.2 IT及电子商务行业呼叫中心规模及特点 202
（1）IT及电子商务行业呼叫中心市场规模  202
（2）IT及电子商务行业呼叫中心的应用 203
5.7.3 IT及电子商务行业呼叫中心趋势及前景  205
（1）IT及电子商务行业呼叫中心发展趋势 205
（2）IT及电子商务行业呼叫中心前景预测 205
5.8 其他行业呼叫中心市场分析  206
5.8.1 其他行业呼叫中心市场概述 206
5.8.2 其他行业呼叫中心市场规模 207
第6章：中国外包呼叫中心及其他形态市场分析  208
6.1 外包呼叫中心与服务外包产业 208
6.1.1 服务外包产业市场分析 208
（1）服务外包定义及分类  208
（2）服务外包市场分析 208
（3）中国服务外包市场分析 209
1）中国服务外包市场概况  209
2）承接国际服务外包规模 210
3）承接国内服务外包规模 211
（4）服务外包产业细分市场 211
1）信息技术外包市场  211
2）业务流程外包市场 213
3）知识流程外包市场 215
（5）服务外包发展对呼叫中心的影响 215
6.1.2  外包呼叫中心产业概述 216
（1）外包呼叫中心概述 216
（2）外包呼叫中心特点和优势 216
1）外包呼叫中心特点  216
2）外包呼叫中心优势 217
（3）外包呼叫中心业务类别 218
1）按外包的形式分类 218
2）按外包的性质分类  219
3）按外包的时间分类 219
6.2 外包呼叫中心运营模式及产业链 220
6.2.1 外包呼叫中心市场规模  220
（1）外包呼叫中心市场规模 220
（2）外包呼叫中心产业地位 220
（3）外包呼叫中心效益  220
（4）外包呼叫中心地域分布 221
6.2.2 外包呼叫中心模式借鉴 222
（1）外包呼叫中心业务模式分类  222
（2）外包呼叫中心主要模式概述 222
（3）外包呼叫中心模式借鉴 223
6.3 中国外包呼叫中心产业市场分析  223
6.3.1 外包呼叫中心发展概况 223
6.3.2 外包呼叫中心发展特点 224
6.3.3 外包呼叫中心市场规模  224
（1）外包呼叫中心市场规模 224
（2）外包呼叫中心竞争格局 225
6.3.4 外包呼叫中心地域分布  226
（1）市场地域分布 226
（2）业务来源分布 226
6.3.5 外包呼叫中心前景预测 227
（1）驱动因素及阻碍因素  227
（2）“十四五”市场前景预测 229
6.4 中国其他形态呼叫中心市场分析 231
6.4.1 呼叫中心托管服务市场分析  231
（1）呼叫中心托管服务综述 231
1）呼叫中心托管服务概念 231
2）呼叫中心托管服务需求背景  231
（2）呼叫中心托管服务市场规模 232
（3）呼叫中心托管服务发展前景 232
6.4.2 呼叫中心设备租赁市场分析  232
（1）呼叫中心设备租赁综述 232
（2）呼叫中心设备租赁市场规模 233
（3）呼叫中心设备租赁发展前景 233
第7章：中国呼叫中心产业区域市场分析 234
7.1 中国呼叫中心产业地区分布概况 234
7.1.1 中国呼叫中心产业地域分布  234
7.1.2 中国呼叫中心从业厂商分布 234
7.2 呼叫中心产业城市发展分析 235
7.2.1 北京市呼叫中心产业市场分析  235
（1）北京市呼叫中心发展背景 235
1）呼叫中心配套产业 235
2）呼叫中心发展机遇 235
3）服务外包产业发展  235
（2）北京市呼叫中心经营规模 236
（3）北京市呼叫中心产业竞争力 236
（4）北京市呼叫中心发展趋势 236
7.2.2  上海市呼叫中心产业市场分析 237
（1）上海市呼叫中心发展背景 237
1）呼叫中心配套产业 237
2）呼叫中心发展机遇  237
3）服务外包产业发展 237
（2）上海市呼叫中心经营规模 237
（3）上海市呼叫中心产业竞争力  237
（4）上海市呼叫中心新动向 238
7.2.3 南通市呼叫中心产业市场分析 238
（1）南通市呼叫中心发展背景  238
1）面临重大战略机遇 238
2）配套设施优势明显 239
3）服务外包发展迅猛 239
（2）南通市呼叫中心经营规模  240
1）产业市场规模 240
2）产业分布格局 240
（3）南通市呼叫中心产业竞争力 241
（4）南通市呼叫中心动向及趋势  241
7.2.4 杭州市呼叫中心产业市场分析 241
（1）杭州市呼叫中心发展背景 241
1）呼叫中心配套产业  241
2）呼叫中心发展机遇 241
3）服务外包产业发展 241
（2）杭州市呼叫中心经营规模 242
（3）杭州市呼叫中心产业竞争力  243
（4）杭州市呼叫中心动向及趋势 243
7.2.5 深圳市呼叫中习产业市场分析 243
（1）深圳市呼叫中心发展背景  243
1）呼叫中心配套产业 243
2）呼叫中心发展机遇 244
3）服务外包产业发展 244
（2）深圳市呼叫中心经营规模  245
（3）深圳市呼叫中心产业竞争力 245
（4）深圳市呼叫中心新动向 245
7.2.6 天津市呼叫中心产业市场分析  245
（1）天津市呼叫中心发展背景 246
1）呼叫中心配套产业 246
2）呼叫中心发展机遇 246
3）服务外包产业发展  246
（2）天津市呼叫中心产业竞争力 247
（3）天津市呼叫中心新动向 247
7.2.7 合肥