售后服务认证服务体系建立

服务体系

一、组织管理
1.1　企业设立的售后服务组织机构，该机构为企业的重要职能部门。
1.2　企业售后服务组织机构具备完善的职能设计、明确的组织分工、充足的人员配备和良好的运转机制。

二、服务网点
2.1　企业在产品销售较为集中的地区设立售后服务网点。
2.2　企业售后服务网点覆盖其产品销售范围的70%以上。
2.3　企业应对售后服务网点中委托建立的服务网点进行严格的管理。

三、人员配置
3.1　企业配置专职的售后服务管理人员和监督人员。
3.2　企业配置一批专职的售后服务工作人员，人员结构和数量应根据本行业特点保持在合理水平。
3.3　企业配置的维修技术人员，并具备相应的资质证书。
3.4　业务培训
3.4.1　企业有完善的针对售后服务人员的服务培训体系，并配有相应的培训计划、培训课目和培训费用。
3.4.2　企业进行售后服务人员的上岗培训。
3.4.3　企业有充足的售后服务人员培训经费，年度培训经费占年度售后服务投入的比例不少于2%。
3.5　服务投入
3.5.1　企业在售后服务方面有一定的固定资产投入，根据行业特点和要求，投入必要的、完善的售后服务设施。
3.5.2　企业有充足的售后服务年度经费投入。年度经费占整个销售额的比例不少于1%。