客服话术的四个层次;东莞环氧地坪漆

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  语言，是成本低的投资。一句话，可以让人感觉温暖，也可以让人感觉冰冷。可以让人哭，也可以让人笑。
  对于客服来说，语言是我们的生产力,表达是我们的核心技能。在从客服中心层面来讲，如何设定话术也是运营水平的成熟度的表现之一。
举个例子吧。
“我不能帮助你，除非你能提供你的所有信息。”
 
   这句话的意思很容易理解，一般的客户也不会怎么反感，意思很清楚啊。你只要能提供你的所有的信息证明就可以了啊。语义没错，但是给客户的感受并不好。因为这句话表达的意思是，我不能帮助你。“我不能”表明的是拒绝，是负面的，它所表达的不是积极帮助客户的意愿，势必会影响到客户的感受。
  话术有两个作用：一个是给客户解决问题的方案，一个是满足客户的精神需求，让客户感受到我们的热情、积极努力和理解支持。
 
  写一个的话术要先从客户的需求开始。客户想要什么？

  自然，客户是要来解决问题的。但是，是不是这些问题解决不了客户就一定不满意呢？显然不是。每个人都有物质需求，也还有精神需求。且很多时候物质需求无法替代精神需求。而客户服务尤其是一个物质需求和精神需求需要满足的过程。无论能否解决客户的问题，客户都需要被热情、主动的对待。所以，即便解决不了客户的问题，如果我们能够满足客户的精神需求，让客户感受到我们确实尽力了，但是无能为力的话，则客户至少不会把不满转移到我们自己身上。所以，在客户服务的过程中，无论我们能否解决客户的物质需求，都需要满足客户的精神需求。
  同时，客户有需求和诉求，诉求是指客户说出来的话；而需求是客户没说但是实际上需要的意愿。而高明的话术是不仅仅针对客户的诉求，还要针对客户的需求。
 
  那么，这句话怎么说能让客户接受好些？ 看下面这三个回答，你觉得哪个感受好些：
A、如果你能提供所有的信息，我就可以帮你。
B、我可以帮你，但是需要你提供所有的信息。
C、我非常想帮助您，请您提供所有的信息可以吗？
 
  相信大家都会感觉后一句好。  A句虽然比原始句要好些，但是也是和客户讲条件。而B句和C句都表达了我想帮助你的愿望，但显然，C句的意愿更加强烈些。
 
这四种回答其实就说明了话术表达的四个层次。
个层级：强硬派
     所说的强硬派相当于没有话术，员工的态度很生硬，甚至是硬气。这样的话说出来像铅球一样砸在客户的心里，很容易激怒客户。 一般来讲，反问是攻击类的话术常见的类型。
 
第二类：讲条件
  典型的就是，如果你……，我们就怎么样。这样的话术虽然没有攻击意味，但是显得非常冷漠，而且往往有把责任推到客户身上的隐含意味。这类话术其实是在和客户讲条件，或者是隐含的将责任推到客户的身上。 

第三类：中规中矩
  这类话术不会给客户特别不好的感受，但是也不会让客户感觉特别好，但至少不惹事。“我想帮助你，但是需要你提供所有的信息。”没问题，但是不会提升客户的感受。
 
第四类：温暖的话术
“我很想帮助您，请您提供所有的身份信息可以吗？”
这类话术的特点是：
1、 表达积极的想帮助客户的愿望；
2、 积极的想办法；
3、 愿意站在客户的角度解释问题；
4、 给客户合理的解释；
5、 给客户替代性的解决方案；
6、 对客户表示关心；
7、 赞美和挽留客户。
当然，这类的话术如果再配上相应的语气语调就了。
  其实很多客户纠结的并不是解决这个问题的本身，而是心里感觉不爽。但是大多数员工恰恰缺的就是通过沟通让客户感觉爽的能力。
提升客户感受，先从话术开始。