核心是在于做产品的时候,洞察需求,先找准了核心价值。用户行为,用户在售前、消费、使用品牌和产品的时候,会产生很多行为碎片,这里往往隐藏着用户“说不出口”的需求和痛点。在特定场景下的情绪,极易被品牌忽略。但越是容易被忽略的地方,就越容易产生创新。
这些情感并不是凭空出现的。和用户洞察一样,情感也需要刻意积累,积累人、事、物带给你的情绪,这些都会是日后表达的素材。演员的情感训练里有个的方法就叫做情绪记忆,感兴趣的朋友可以了解。但如果,就是碰到有些产品、品类,没有感觉,或者不知道怎么把情感融入。这时候可以通过一些方式去调动情感,找到共情点。书籍、综艺、电影、方言,这时候就是很好的工具了。
完善基础服务。比如保留必要的纸质菜单,因时因人因场景给顾客更多的选择,提供人情味服务;同时,提供免费WiFi、做好菜单分类等,提高点餐效率。其次,不度捆绑。比如优化扫码点餐的操作步骤,不过度捆绑顾客信息,过犹不及。如果扫码点餐这个环节让消费者体验不好,那就需要调整。老板们要明白,节省人力不是目的,获取用户信息也不是目的,我们终的目的都是服务好用户,创造更好的体验,用户好才是真的好。
火锅店员工能力的“水上部分”包括基本知识、基本技能,是显性的,即处在水面以上,随时可以调用,是人力资源管理中人们一般比较重视的方面,它们相对来说比较容易改变和发展,培训起来也比较容易见成效,但很难从根本上解决员工综合能力的问题。而员工能力的“水下部分”包括职业意识、职业道德、职业态度,是隐性的,即处在水面以下,如果不加以激发,它只能潜意识地起作用。
一种深层的共性需求与期待。需要被爱,接纳,理解,安全,赞美,肯定,尊重,重视等等。这些渴望来自于小时候父母的给予。渴望是普世皆同的,不论是什么种族、文化、宗教、性别或肤色,所有人都想被爱、被重视、被接纳、被团体纳入。从出生的那一刻起,婴儿就渴望被爱,到九十岁亦然,这是所有人持续一生的过程。当渴望未被满足时,就很难与他人连结,或者连结不稳定。
每个人当下都在做选择,而选择即意味着责任。我们存在怎样的行为、感受、想法、期待和渴望,都是我们自己的选择,这是我们的自由。正因为这是我们的自由选择,我们就更应该为它们负责,它们都是我们自己的。思考完原则部分之后,我们再来探讨转化的三大步骤。