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IT组织从产生到发展的很长一段时期，一直是以搞好技术，做好技术支持配角为特征的。但今天的信息系统已不单纯是企业的技术支撑，信息化由“技术驱动”向“业务驱动”转变，IT部门的角色也逐步开始从单纯的信息技术提供者向信息服务供应者转换，职能的转变，客观上也要求信息管理向IT服务管理模式转变。
在编写程序文件时应遵循下列原则：程序文件一般不涉及纯技术性的细节，细节通常在工作指令或作业指导书中规定； 程序文件是针对影响信息安全的各项活动的目标和执行做出的规定，它应阐明影响信息安全的管理人员、执行人员、验证或评审人员的职责、权力和相互关系，说明实施各种不同活动的方式、将采用的文件及将采用的控制方式； 程序文件的范围和详细程度应取决于安全工作的复杂程度、所用的方法以及这项活动涉及人员所需的技能、素质和培训程度； 程序文件应简练、明确和易懂，使其具有可操作性和可检查性； 程序文件应保持统一的结构与编排格式，便于文件的理解与使用。
编写信息安全管理体系程序文件时应注意：程序文件要符合组织业务运作的实际，并具有可操作性；可检查性。实施信息安全管理体系的一个重要标志就是有效性的验证。程序文件主要体现可检查性，必要时附相应的控制标准； 在正式编写程序文件之前，组织应根据标准的要求、风险评估的结果及组织的实际对程序文件的数量及其控制要点进行策划，确保每个程序之间要有必要的衔接，避免相同的内容在不同的程序之间有较大的重复；另外，在能够实现安全控制的前提下，程序文件数量和每个程序的篇幅越少越好； 程序文件应得到本活动相关部门负责人同意和接受，经过审批，注明修订情况和有效期。
ISO/IEC 20000系列能使组织了解如何从内部和外部改进其服务质量。由于组织对服务支持的日益依赖，以及技术多样性的现状，服务提供方有可能通过努力保持客户服务的高水准。服务供应方往往被动工作，很少花时间规划、培训、检查、调查并与客户一同工作，其结果必然导致失败。其失败就源于没有采用系统、主动的工作方式。