燃气客服系统智能化方式

　　随着社会的发展，科技的进步，人口的增长，城市燃气用户不断增加，传统的人工客服模式已无法满足其需求。因此通过通过人工智能技术提高客户服务质量是大势所趋。

　　燃气企业传统的人工客服系统面临的痛点：

　　1、无法快速的响应用户需求，而智能化的客服系统能在客户来电时间接听电话，提升客户电话响应率，及时为客户解答相关问题。电话机器人24小时在线，不会存在漏接电话的可能，用户进线更畅通。

　　2、缺乏统一的信息管理平台，难以对所有服务数据进行有效管理。利用长沙朗深的中间件智能化的客服系统能将业务系统与电话语音，以及、网站、微博、APP等IM（即时通信）渠道的图文消息集成于统一平台，让客服可以在一个固定的平台上给客户服务，客服处理问题更便捷。

　　3、缺乏完善的数据分析体系，无法为企业提供运营决策支持智能化的客服系统具备数据统计和分析功能。帮助企业快速有效的对客户进行分析管理。能提高管理效率，为企业市场发展提供相关依据。 但对于企业来说，即便传统的客服系统已经跟不上时代的发展，但全面推翻重建也不太适合。一是其运行多年，肯定有很多重要的数据，二是当初燃气公司在搭建客服系统时也花费了不少的人力物力，因此如果能在其基础上进行智能化改造是再好不过的事。

　　那么传统客服系统升级为智能客服系统有哪些方法呢？

　　1、语音菜单的方式 原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定义一个新得菜单键，客户按键后转AI系统，完成电话机器人交互。这种方式适合于人工座席较为繁忙，客户只能选择由机器人代为服务的情形。

　　2、前置AI系统的方式 电话打进AI系统，由机器人进行前期业务的分流：一些简单的业务如查询、咨询等，可以由机器人完成；机器人无法回答或应客户要求时，再转接到原有的呼叫中心进行处理。

　　3、一体化升级的方式 如果原有的呼叫中心较为老旧，考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用，可建议建设方一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。一体化的升级方式，避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加、行为更加统一，扩展更加灵活。

　　在前2种方式下，如果存在AI机器人转回人工的情况（例如在话术结束时，用户选择转不同的队列），还需要原来的呼叫中心进行配合改造，朗深的电话AI中间件针对这个问题，提供了较好的解决方案。而第3种可以使用isoftcall软交换来实现。