高速公路客服呼叫中心系统智能化建设

　　随着经济的发展，机动车成了家家户户的出行工具，高速公路作为现代交通基础设施，以其通行能力大，行车速度高的显著特点，逐渐成为人们日常出行的重要一环。高速公路呼叫中心热线电话系统为高速公路使用者提供安全服务的重要手段，在高速公路运营管理中为保障公路运行安全，提供服务发挥了重要的作用。

　　高速公路客服呼叫中心业务软件的主要功能如下：

　　接警：立即接通报警电话，转接，并为接警人员提供操作界面和相关电子地图信息显示。根据来电号码提取报警电话信息并生成事件记录。

　　运输业务处理与发布：主要解决如何服务客户的查询。包括客服代表语音服务、网站查询等。

　　电子工单：客户通过呼叫中心联系业务咨询、投诉和建议。如果后台客服代表无法直接回复客户，将形成电子工单并提交给其他相关业务支持部门。处理之后返回呼叫中心并反馈给客户，形成工单。

　　投诉建议和应急救援的处理：投诉建议和紧急救援处理，主要是设计一个完整的流程和业务软件系统，来支持投诉建议和紧急救援的处理。

　　随着AI、大数据等技术发展，现有的传统客服系统无法满足日趋多元和庞大的需求，建设一个结合多种智能语音交互技术的智能语音客服系统成为必然趋势。

　　现有的客服中心现状：

　　1.传统的IVR系统多层级按键选择，导致用户选择类似进入迷宫，语音播报内容冗长，选择流程完全依赖按键输入，客户经过多级反复按键操作，有时还未必能够直接得到自己想要咨询的答案，客户体验感较差。

　　2.由于旧的客服系统无法适应新时代的多元需求，很多用户因此转向了人工客服通道，进而增加了人工客服的运营压力和投入成本。

　　3.随着服务类型和业务量的增多，系统渐渐趋于复杂化，工作人员需要记忆的内容越来越多，工作流程的难度也越来越高。员工花费大量的精力在判断和查找适合的文档中，无法完全发挥服务能力，并且容易因为主观原因造成错误引导。

　　长沙朗深呼叫中心中间件助力系统集成商在原有的高速公路客服呼叫中心系统的基础上进行快速的智能升级，升级后的智能客服热线系统能实现：

　　一、智能语音导航

　　利用朗深呼叫中心中间件智能升级改造后的智能IVR语音导航，应用语音识别技术，能够准确识别车主说的话，车主呼入后无需按键，系统会直接播报欢迎语以及语音，车主在无需用手按键的前提下，实现IVR语音交互式应答，客服引导车主选择咨询、投诉、催单等服务，为车主提供的个性化呼叫服务。

　　二、智能机器人

　　提供7*24h无休的智能话务员在线服务，可以协助人工客服来处理大量重复性任务，解放人力，遇到复杂的问题，可转人工，完成各类人机交互任务，从而达到解决问题，提高客户服务满意度。

　　三、智能工单管理

　　工单全程电子化处理与流转，针对咨询、预约、投诉等多种业务，从工单受理、处理到工单归档、回访，形成完整的闭环业务处理流程，打通各个服务节点，并在各处理节点均可直观监控。实现车主诉求“事事有回音、件件有答复”。

　　四、智能知识库

　　利用强大的自然语言理解技术和的搜索排序技术，支持附件内容、知识图谱等多种类型数据的搜索，快速获取想要的知识，知识在使用的同时也在被维护，通过实时反馈机制知识库中的知识始终是的，有效的，过期知识及时淘汰.

　　长沙朗深技术的研发的呼叫中心中间件，能帮助集成商对客服系统进行快速有效的二次开发，智能升级。其中间件功能强大，接口全面、简单，是各大集成商实现系统快速智能化升级的。