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客服售后技巧

一.服务

1.DSR动态评分

(1) DSR评价系统是立于卖家信用等级之外的另一个运营参考指标，是由买家交易成功后，除了可以对卖家中差评之外，还可以通过匿名的方式为卖家留下跟贾详细的卖家服务评级。

(2) DSR是长期的用户评估系统，纯粹由用户来做单方面的考核和打分，而且随着销量的增长，以及评价数量的增加，很难在短时间内立刻改变这个评分。

(3)DSR评价系统是对一个店铺运营实力综合考核指标，店铺做的越久，改变起来难度也越大，现在不但各项活动报名都将DSR评分纳入硬性门槛，而且排名算法也对DSR，好评率，退款率，退款纠纷率进行率综合加权。

2.动态评分影响因素和提升

(1)宝贝与描述相符：做好产品的拍摄工作，尽量减少色差，后期的图片处理也尽量保留商品本质，不过分美化，以免用户拿到手的商品产生过大的心理落差，另外也可以做宝贝描述页尽可能多地展示商品细节，如实描述商品特性，不夸大，不虚假宣传。

(2)卖家的服务态度：建立的客服团队，及时，清楚的与客户沟通，回复买家的旺旺咨询，很多店铺因为咨询客户多造成回复速度慢，容易给用户造成被冷落的错觉，有可能影响用户的服务评分，当发生问题的时候，不要推卸责任，以谦和的态度，立即处理问题，帮助用户解决。

(3)卖家发货的速度：可以做商品描述中明确说明商品送到各个省市大致所需要的时间，以及所选择的快递公司，比如节假日不发货应当提升注明，当快递物流时间过长超出正常时间超过买家能够承受程度，一定要时间通知客户，旺旺留言或者短信通知，对于用户情绪的安抚都是大有裨益的。

从上面可以看出我们只要维护好动态评分里面几点就可以提高买家对我们店铺提高打分，提高店铺动态评分。