智慧城市政务服务热线坐席管理系统

12345热线是用来帮助诉求人解决生活、生产中所遇困难和问题,是市委、市关注民生、倾听民意的平台。正因如此，12345热线的呼叫中心系统要具备一些特性，才能算得上好的管理软件。

系统将语音查询、自助服务、人工服务、信息资料处理等紧密结合，把现有的信息网络资源、公众信息反馈等通过网络进行整合，依托地方各类政务技术支持系统和网络系统，建立建全各种突发事件的应急机制和政务流程的快速反应机制；加强公众对政务的监督和监管，增强公众与机构的互动，实现资源的统一分配与利用。系统可优化机构的政务流程，减少不必要的环节，缩减政务处理时间，有利于提高公众的满意度。系统为一个开放的对话平台，机构人员与公众进行互动和协作，从而完成政务服务，树立起良好的公众形象，增强凝聚力。

受理，全媒体接入。整合了主流的多渠道移动互联网应用，包括热线电话、门户网站、WEB客服、市长信箱、短信、信访、来访、邮箱、、微博、APP、网站等多渠道接入，主导在全省范围内整合优化省有关职能部门的投诉举报热线平台，实现由省级12345电话呼叫中心平台统一接听、按责转办、办结，统一督办，统一考核。

12345政务服务热线系统功能要包括：智能语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、语音信箱（Voice Mail）、智能外呼、智能数据分析平台、人工智能服务平台等。

呼叫易呼叫中心行业型呼叫中心，近20年的经验积累，已有大量部门成功案例