中国呼叫中心行业发展现状及十四五规划分析报告

中国呼叫中心行业发展现状及十四五规划分析报告2022～2027年

【报告编号】:406286

【出版时间】: 2021年12月

【出版机构】: 华研中商研究网

【报告价格】:【纸质版】:6500元 【电子版】: 6800元 【纸质+电子】: 7000元

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【报告目录】


第1章：中国呼叫中心产业发展综述45
1.1 呼叫中心界定及形态概述45
1.1.1 呼叫中心定义45
1.1.2 呼叫中心分类45
1.1.3 呼叫中心功能48
1.1.4 呼叫中心存在形态51
（1）呼叫中心形态51
（2）形态特点分析53
1.2 呼叫中心发展历程综述54
1.2.1 业务发展进程54
1.2.2 技术发展进程54
1.3 呼叫中心发展环境分析55
1.3.1 呼叫中心政策环境分析55
（1）呼叫中心管理体制55
（2）呼叫中心相关法律法规56
（3）呼叫中心标准制定现状57
（4）政策环境对产业的影响59
1.3.2 呼叫中心经济环境分析60
（1）国内外经济形势60
二、消费价格指数cpi、ppi63
三、全国居民收入情况76
四、恩格尔系数80
五、工业发展形势82
六、固定资产投资情况89
七、财政收支状况97
八、中国汇率调整101
九、货币供应量102
十、中国外汇储备103
十一、存贷款基准利率调整情况104
十二、存款准备金率调整情况105
十三、社会消费品零售总额109
十四、对外贸易&进出口114
十五、城镇人员从业状况115
（2）服务外包行业发展现状117
（3）呼叫中心与区域经济发展123
（4）呼叫中心与经济结构转型125
（5）经济环境对产业的影响126
1.3.3 呼叫中心社会环境分析127
（1）呼叫中心人力资源供给127
（2）呼叫中心通信网络供给131
（3）呼叫中心与产业园区建设132
（4）社会环境对产业的影响135
1.3.4 呼叫中心技术环境分析141
（1）呼叫中心技术驱动因素141
（2）呼叫中心技术水平及特点142
（3）呼叫中心技术趋势及前景143
1.4 呼叫中心与服务营销分析152
1.4.1 服务营销特点及影响152
（1）服务营销特点分析152
（2）服务对营销组织的影响154
1.4.2 客户关系管理（crm）产生与发展155
（1）客户关系管理（crm）产生背景155
（2）客户关系管理（crm）发展特征156
（3）客户关系管理（crm）经营模式158
1.4.3 呼叫中心与客户关系管理（crm）162
（1）呼叫中心与crm的关系162
（2）呼叫中心与crm融合趋势171
1.5 报告研究单位及研究方法173
1.5.1 报告研究单位介绍173
1.5.2 报告研究方法概述174
第2章：国外呼叫中心产业发展及经验借鉴176
2.1 呼叫中心分布及规模分析176
2.1.1 呼叫中心起源及发展176
2.1.2 呼叫中心分布情况177
2.1.3 呼叫中心规模分析178
（1）坐席数规模178
（2）投资规模179
（3）服务市场产值179
2.2 地区呼叫中心产业市场分析180
2.2.1 北美呼叫中心产业市场分析180
（1）美国呼叫中心市场分析180
（2）加拿大呼叫中心市场分析181
2.2.2 欧洲呼叫中心产业市场分析183
（1）欧洲呼叫中心市场概况183
（2）欧洲呼叫中心市场规模185
（3）主要国家呼叫中心市场186
2.2.3 日本呼叫中心市场分析190
（1）日本呼叫中心市场概况190
（2）日本呼叫中心市场规模191
2.2.4 印度呼叫中心市场分析193
（1）呼叫中心发展背景193
（2）呼叫中心发展规模194
（3）呼叫中心发展优势196
（4）呼叫中心发展趋势197
（5）呼叫中心经验借鉴199
2.2.5 澳大利亚呼叫中心市场分析202
2.2.6 非洲呼叫中心产业市场分析203
2.2.7 拉丁美洲呼叫中心产业市场分析203
2.3 呼叫中心企业运营分析204
2.3.1 美国呼叫中心企业分析204
（1）美国avaya公司204
（2）美国sitel公司209
（3）美国赛科斯（sykes）公司211
（4）美国convergys公司215
（5）美国stream公司217
（6）美国维音（vision）公司218
（7）美国艾斯瑞（i3）公司222
（8）美国aspect软件公司224
（9）美国慧锐系统（verint systems）公司226
（10）美国奥迪坚（altigen）公司228
2.3.2 欧洲呼叫中心企业分析230
（1）法国teleperformance公司230
（2）德国欧唯特信息系统（arvatosystems）233
2.3.3 其他地区呼叫中心企业分析236
（1）日本大宇宙（transcosmos）株式会社236
（2）韩国三星数据系统（sds）公司238
（3）中国台湾亿迅国际股份有限公司240
（4）中国香港电讯盈科有限公司241
（5）以色列nice公司253
（6）日本bellsystem24公司255
（7）菲律宾etelecare公司256
2.4 呼叫中心产业趋势与前景预测257
2.4.1 呼叫中心产业发展趋势257
2.4.2 呼叫中心产业前景预测258
第3章：中国呼叫中心产业链构建及发展现状259
3.1 中国呼叫中心产业链构建及整合259
3.1.1 呼叫中心产业链构建研究259
（1）呼叫中心建设过程解析259
（2）呼叫中心产业链构建269
3.1.2 呼叫中心产业链主体273
（1）咨询商273
（2）平台提供商273
（3）软件提供商274
（4）集成与服务提供商275
（5）运营管理培训商275
3.1.3 呼叫中心产业链整合探索276
（1）服务“客户的客户”理念提出276
（2）整体以“产业链”为中心277
（3）整合以客户需求为核心278
3.2 中国呼叫中心产业市场规模分析278
3.2.1 中国呼叫中心产业发展概况278
3.2.2 中国呼叫中心产业发展特征280
3.2.3 中国呼叫中心产业发展规模284
（1）产业链企业数量284
（2）产业投资额规模284
（3）产业座席数规模284
（4）产业销售规模285
（5）产业就业规模286
3.2.4 中国呼叫中心产业市场应用287
（1）平行市场应用287
（2）垂直市场应用288
3.3 中国呼叫中心产业经济效益分析289
3.3.1 呼叫中心产业成本分析289
（1）呼叫中心产业成本构成289
（2）呼叫中心主要成本剖析291
（3）呼叫中心成本优化与策略293
3.3.2 呼叫中心成本效益核算296
（1）营销及技术支持型296
（2）客户服务及对内支持型297
3.3.3 呼叫中心利润型体系构建299
（1）利润型体系利润来源299
（2）利润型体系构建要点299
3.3.4 呼叫中心经济效益提升策略302
（1）经济效益主要提升策略302