AI智能导航在旅游行业客服系统的应用

　　科学技术不断的发展，人工智能也成为了当代的热议话题。各行各业为了在节省成本的同时能提升服务质量，纷纷开始寻求业务系统流程的科技化，智能化，旅游行业也同样如此。

　　作为旅游景点来说，为游客在游览时提供及时的指导，咨询是非常重要的。旅游呼叫中心客服热线系统，主要为电话呼入游客提供咨询，查询，投诉等服务。现有的客服热线系统中，一般次啊用IVR按键式导航方式来实现呼入用户的业务选择分流。 其初衷是希望能通过按键应答的方式，快速解决游客的业务诉求，降低对人工坐席的服务压力。但随着进去客服热线平台的业务增加，IVR多层级按键选择，导致用户选择犹如进入迷宫，反而促使更多用户直接按键0选择人工坐席。违背了客服热线平台IVR设置的初衷。 另外，随着智能手机应用的普及，电话按键都是虚拟触摸屏方式呈现，适合单手操作，相比传统的固定话机按键操作，用户使用显得更加不方便。 为了解决用户的使用不便，真的达到节省人力成本的目的，以及提升服务质量。很多企业，单位已经开始对自己的客服呼叫中心进行升级改造。旅游景区同样如此。 一旅游行业客服热线平台解决方案提供商，在帮客户的客服呼叫中心客服热线平台进行改造的时候就采用了长沙朗深的智能呼叫中心中间件。利用呼叫中心中间件引入电话AI技术，采用国内大厂成熟的语音识别-ASR、语音合成-TTS、自然语言理解-NLP等AI语音引擎技术。支持实现单台服务器几种部署多服务引擎的实施技术，支持云服务器或本地物理机部署模式，大大提高在旅游客服热线平台部署实施AI功能的小规模高性价比。

　　具体AI智能语音导航业务实现流程如下：

　　1、游客接入旅游客服热线平台，通过AI实现语音导航智能对话

　　2、提醒游客说出自己所需服务，比如是否要找停车场，找物，找休息地点，或者投诉等等。或引导告知游客客服热线平台可以为游客提供的服务，如：信息咨询，投诉等。请游客说出自己的选择

　　3、AI智能语音导航服务识别游客的业务选择后，引导来话进入具体业务服务AI对话流程，继续相应业务服务处理。 系统基于NLP构建景区客服热线业务服务知识库，能实现与客户多轮对话，快捷解决客户服务诉求。无论提供业务种类如何变化，AI智能语音导航都能够提供扁平化引导服务，让用户更简单快速的直达所需服务。

　　通过在进去的客服热线平台引入AI智能语音导航功能，一方面能解放用户按键选择的手，只需要用语言表达业务诉求即可，给予用户更好的接入服务体验；另一方面，解决业务服务类型变化调整导致的多层级不友好场景，能够保持一致性扁平化服务选择实现框架。终实现AI智能语音导航机器人既“能说会道”又“业务扎实”。既发挥电话AI技术成熟的能力，又能很好的贴合客服热线平台业务所需落地场景。做到既能真正的降低对人工坐席服务的依赖，有能减低客服系统运行成本。同时由于智能电话机器人的智能辅助功能，又使接入电话等待时间缩短，提升客户体验，提升服务质量。