法院呼叫中心服务热线系统智能化建设

　　12368热线呼叫中心系统，是一个把信息查询、诉讼咨询、案件信息查询、预约服务、接受投诉举报、接受意见建议、联系法官等服务内容，以电话热线的形式，为方便群众参与诉讼提供便捷的公益服务平台。搭建法院服务热线系统对外能够提升群众来电响应，对内能够提升内部沟通效率，是法院落实诉讼当事人的知情权和监督权、落实群众路线工作的重要举措。

　　随着信息技术在法院系统的普及应用，法院信息化建设不仅能够提高人民法院的现代化办公水平、增进资源共享、节约诉讼成本、方便群众诉讼，而且可以为法院管理制度改革提供有力的技术支持，从而有效地提升司法形象和司法。为了顺应“互联网+”时代潮流，人工智能技术在司法领域取得了突破性的进展，不少的法院呼叫中心系统集成商开始着手进行智能升级改造，

　　如何选择一个对现有的法院呼叫中心服务热线进行AI升级改造的途径呢？

　　有以下几种方法可供选择：

　　1、语音菜单的方式

　　原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定义一个新得菜单键，客户按键后转AI系统，完成电话机器人交互。

　　这种方式适合于人工座席较为繁忙，客户只能选择由机器人代为服务的情形。

　　2、前置AI系统的方式

　　电话打进AI系统，由机器人进行前期业务的分流：一些简单的业务如查询、咨询等，可以由机器人完成；机器人无法回答或应客户要求时，再转接到原有的呼叫中心进行处理。

　　3、一体化升级的方式

　　如果原有的呼叫中心较为老旧，考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用，可建议建设方一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。

　　一体化的升级方式，避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加、行为更加统一，扩展更加灵活。

　　在前2种方式下，如果存在AI机器人转回人工的情况（例如在话术结束时，用户选择转不同的队列），还需要原来的呼叫中心进行配合改造，长沙朗深的电话AI中间件针对这个问题，提供了较好的解决方案。

　　朗深智能呼叫中心中间件的AI处理，具备业务定制能力，能根据AI用户的特定需求灵活进行业务定制和构造，快速满足各种行业的流程定制。AI智能网关具有电信级的稳定性，并发数可以无缝扩容，在诸多传统呼叫中心领域获得广泛应用并一致好评。