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管理行为：运营管理靠管理者来实现。管理者需要具备正确的理念和有效的管理行为，他们需要对自身的角色定位有正确的认识，具备管理者的理念和行为特征。

呼叫中心要想实现运营，在管理系统和人员两方面同时提升。管理系统改造涉及组织功能定位、管理架构设计、权责体系设计、业务管理系统设计等方面；人员提升改造涉及管理意识的建立、管理行为的打造、以及对现代管理技术的充分掌握和深度应用。

客户体验的理念单薄
呼叫中心的一线员工由于受绩效考核的压力，在日常工作中难以避免以指标为导向，因而提供的服务无法从客户实际的需求出发，存在沟通方式不佳、解答内容不能满足客户需求的问题，甚至出现急于挂断客户电话等直接降低客户感知的情况。这些都是与客户体验的理念相违背的。