武汉售前售后客服外包-电话坐席外包-问卷调查外包
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【武汉售前售后客服外包-电话坐席外包-问卷调查外包】
作为客服的你该如何“问”才能从客户口中了解自己想要的信息,找到服务的突破口呢?
1、利用提问明确需求
在于客户沟通中,你一直在说,没有问,就无法知道客户真正关心的是什么。
而且当客户没有完全听明白的时候,他通常表现为沉默不语、或者假装一知半解。如果不提问,就无法确认客户真实的需求是什么
2、利用提问掌控对话
通过提问了解客户的需求层次以后,就可以掌握沟通的主动权。
客服通过提问,可以把问题缩小到某个范围以内,而且易于了解客户具体需求,提高解决问题的效率。
3、 利用提问缓解客户情绪
客服以提问的形式对话,可以让客户感到他们的意见已受到重视,其抵触性情绪也就会减弱。
提问的3条定律
1、 懂礼貌
提问的本质目的是要获得回答,因此让对方听得舒服、听得明白并愿意回答就是的了。
所以在对话的开始,应该礼节性提问表现出对客户足够的尊重。
例如,客服:“请问先生您贵姓?”、“您好,有什么可以帮助您的吗?”、“现在和您谈话不打扰您吧?”
2 、会引导
所谓引导式提问,从字面理解就是要学会借力打力,先通过陈述一个事实,然后再根据这个事实发问。通常是是什么、为什么、怎么办等为疑问让对方给出相应的信息。
这种提问方式主要用来向客户了解一些基本事实和情况,为后面的工作寻找突破口。
例如,客户来电说“手机突然不能用了”,此时可以通过提问“具体是怎么不能用呢?”引导客户回答。
3、 有技巧
信息类提问
一般情况下用于了解客户的信息时使用。例如客户查询物流信息,客服要求客户提供快递单号;客户要开账户,客服要求提供信息等。
信息类提问需要注意的是,因为一般涉及到客户个人隐私,并且比较枯燥。所以提问尽量简洁,注意措辞。
认知类提问
信息类提问是问客观事实,而认知类提问就是问内心想法,的认知类提问是:元芳,你怎么看?这就是一个典型的认知类提问
这种提问方式,客服需要注意的是,当不知道对方认知的时候,绝不能暴露自己的认知。
例如,如果客户问,这个你们准备怎么赔偿我?客服千万不能直接回答,而是要说:您希望得到怎么样的赔偿呢?如果客户说了他的想法,客服再根据客户的意见解决问题。
通过认知性提问,更容易给出恰当的解决方案。
确认类提问
很多客服在于客户沟通的过程中,经常用主观意识去揣测客户的想法,导致沟通出现矛盾。所以通过确认类提问,来确认自己是否正确理解客户的话。
例如:客户说了一个关键性需求,客服可以用提问确认一下,“您刚刚说的问题,是......这个意思吗?”
总结性提问
总结类提问一般用于后,来确认是否有问题被遗漏没解决。
例如:当客服把解决方案提交给客户,客户表示接受,客服可以说:您还有什么问题需要我帮忙解决的吗?
通过这样的提问,可以使客户感觉受到了尊重,客户对你服务的满意度会更高。第二也避免二次沟通导致的效率低下。
开放式提问
一般情况下,客服为了引导客户会采取开放式提问。这样可以使客户打开自己的心扉,说出自己的想法、感受和顾虑,客服也因此有机会深入到客户的内心世界,获得一些深层次的需求信息。
例如:客户要投诉某位同事,客服要先了解事情的原因,以及客户真正的想法,所以这个时候可以问:您好,非常能理解您的心情,但您能详细的描述一下事情的经过吗?
封闭式提问
这种提问可以避免不必要的麻烦和针对性获取信息,因为封闭式提问的话题范围窄,回答起来非常简单容易,可以知道客户的问题点在哪里。一般通过选择题来提问。
例如,客户说,我购买你们的产品出现xx问题。客服可以说:这种情况的原因有两种,一个是...另一个是...,您是属于哪一种呢?
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