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7. 补货、退换货应急预案
1.采购部根据采购人采购食品的重要程度和产品生产周期及供应商的运输方式，建立合理的安全库存量。
2.库管对低于低库存的产品及时报缺。
3.我公司建立充足的安全库存，并要求各个食品食品供应商建立安全库存，防止突发事件发生。
4.成立专项小组。成立客户项目配送专项小组，完成贵方临时之需。
5.安排联系人与贵方保持信息畅通。该联系人会在24小时内接受贵单位信息.
6.为了确保能及时补货、退换货到位，我公司配备一辆补货车和一名补货专员，随叫随到，确保规定时间内将货物送到贵方收货处。
7.查出退货原因，追究责任人。并采取预防措施，确保类似问题不再发生。
8. 食品未送达应急预案
（一）领导小组
组长：项目经理
成员：项目人员
（二）应急类型和措施
1.车辆
（1）如遇食品配送车辆故障无法出车，则由公司配送部重新安排机动车辆继续配送，不得耽误。
（2）食品配送车辆在送货途中发生故障，则由公司配送部安排机动人员、机动车辆赶赴车辆故障地点继续组织配送。如估计不能按规定时间送达到地点，应时间电告采购方说明情况。
2.人员
如遇专职配送人员有特殊情况无法正常出车配送，则由配送部重新安排机动人员继续配送，不得耽误。
3.气候
（1）如遇雾天，在能见度小于30米的情况下（含特大雨雪天气时），应及时与采购方取得联系，告知采购方货物送达时间可能会延误，同时，由配送部安排加人加车配送，尽量确保货物送达的时效性。
（2）配送途中如遇特大自然灾害时，专职配送人员应及时向公司有关领导报告，取得意见，同时妥善保管好货物，电告采购方说明情况，并与采购方分协商，做出妥善处理。
4.道路
（1）如遇道路损坏或封闭而无法通行时，专职配送人员应及时寻求其他道路绕道继续配送，同时电告采购方说明延时原因，并请求谅解；如无法绕道通行的，应及时向公司有关领导说明情况，由配送部负责人向采购方解释配送不达原因，并与采购方充分协商，做出妥善处理。
（2）如遇特殊节日（如重大赛事等），食品配送车辆无法进入时，配送部负责人应提前调整好配送时间，务必在封道前将所有货物配送出限行区域，确保货物送达的时效性。
9. 临时突发订单应急预案
1.公司设置有的订单部门，安排24小时专人接单，我司突发订单随时有人接收；
2.公司设有应急指挥中心，每日有管理人员24小时值班，负责统筹、安排、跟进，每天固定安排有3台应急车辆和采购员随时待命。接收订单时间，立即启动应急预案，5分钟内各部门相关人员即能出发；
3.公司仓库、保鲜库充足的货源储备；
4.合作前我司会提前考察客户周边市场或超市，预选规模较大、货物、质量、安全有保障的档口或超市作为临时应急补货的供应商。接到客户订单立即转给供应商备货，员工就近取货即可；
5.启动就近配送原则，合理安排补货方式，提率，时间，全程跟踪，接到电话通知开始，120分钟内将所需物资运到地点。
10. 缺货应急预案
1.市场供求行情的发布与沟通。我公司会进行动态市场商品调查、统计和分析工作。
2.消费结构分析与供应商开发。我公司会根据贵方订单对采购单位消费种类、数量及频次进行分析统计，了解采购单位订货规律，有针对性地开发更多的供应商及储备供应商。
3.替代性冻品、水产品的寻找与供应商开发。我公司会积极开发替代性冻品、水产品以满足采购单位需求。
4.每天晚上有专职采购审单，一经发现市场缺货品种，立马与贵单位联系、沟通跟换性质相近、且质量、价格有保障的品种，防止缺货。
11. 车辆应急保障方案
1.我公司制定有《车辆管理制度》。车辆定期保养、点检。每天都有专人进行检查、记录。确保第二天不出现车辆故障。
运输应急措施一：在每天运输天进行运输所用货车检查，并对所有隐患进行排除，如果所需冷藏车不能在规定时间内进行送货，我方会迅速组织人手去市场上雇佣卫生条件相符的冷藏车补充。
运输应急措施二：在货车运输路途中，如果遇到不可抗拒力量（比如：大雪、地震、泥石流、山洪等），送货人员会时间通知公司领导，由公司领导通知客户和项目经理，项目经理会经过客户沟通允许在当地采购超市品牌产品，所出差价由我方补偿。
在发生自然灾害、突发性事件时，要服从交通主管部门的统一调度、指挥。
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1.紧急情况下的司机调配
工作任务忙或公司出现紧急情况需要临时配送的，1小时内，任何一位司机接到工作安排立即出车。司机服从采购部的临时配送安排，接到任务立即出车，不能有任何借口。司机接到配送安排需到采购部打单员处领取临时送货单，根据送货单同配送员一起将所需食品装车，并登记出车前的时间、里程、油表数后及时出车，车辆回到采购部时，司机要告知打单员登记返回时的时间、里程、油表数。
2.值班司机在逢调休、请假、旷工等缺勤时的顶班
周日值班：周日值班司机缺勤，提周办理请假手续，派车人员负责提天（特殊情况临时）安排通知顶班司机。顶班调度原则：由下一位临近的值班司机顶班，两者的值班时间对调，若下一位临近的值班司机正在出车执行配送任务，则由余下的司机顶班并将值班时间对调。
晚班：晚班值班司机缺勤，提前两天办理请假手续，派车人员负责提天（特殊情况临时）安排通知顶班司机。顶班调度原则：由下一位临近的值班司机负责顶班，若下一位临近的值班司机正在出车执行配送任务，则由余下的司机顶班（即第2班顶第1班，第3班顶第2班，第1班顶第3班的顺序）。
早班：早班值班司机缺勤，提前两天办理请假手续，派车人员负责提天（特殊情况临时）安排通知顶班司机。
3.车辆钥匙保管
日常车钥匙由行政部派专人统一管制，派车时交发，司机出车回，须将车钥匙交回给派车员，夜班期间，车钥匙一律放到位置，以便于第二天早上出车时方便使用，节假日车钥匙一律交营运部车辆管理人员。
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1、服务质量标准
高质:严格所供货品质量关:货品在效期之内;无”三无产品”; 不向学生售卖卫生部明令禁止学生使用的商品。店面环保、清洁,广大师生的身体健康。
实惠:根据季节、进货情况及时调整货品价格,以优惠的价格服务师生。
全面:货品,尽量满足师生的生活需求。
便捷:营业时间与师生休息时间契合;开拓多项便利服务项目,提高服务质量;校园卡、银行卡等多种支付方式选择。
:服务人员配置数量、设立服务电话、 等联系方式
满足师生集中购物或需求服务。
服务:免费提供、循环使用购物袋和雨具、包装袋等应急物品。
2、从需求上为客户服务
我单位系统地完善了客户服务方面的管理，对客户的消费信息有 了更细致、更全面的统计和分析。商品与服务配置以及价格体系能更符合师生的消费习惯与喜好。通过接收销售数据 ，进行消费信息进行客观分析,分析出师生们对的消费商品和消费金额的需求，从而调整商品结构、制定销售策略更好的为师生们服务。
3、对于店员的管理
①着装管理
公司在制服设计上,会采用清爽整洁的色彩,和谐大方的样式，充满青春活动,易与校园师生亲近。员工上班时,装着统一制服，不能随意搭配,保持制服整洁干净,无钮扣掉落或脱线。员工不能有过多装饰,装饰要求美观、健康、淡雅。
②用语与礼仪管理
A用语:要尊称，态度平稳;文雅，简练，明确;婉转热情;
要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;讲话要注意举止表情。
B.声音:语言语调悦耳清晰;语言内容准确充实;语气诚恳亲切;讲好普通话;语言表达恰到好处。
C.服务用语内容:
师生进入店内:需说”欢迎您"、“您好"!
师生在店内为服务工作带来方便时:要说”谢谢"、” 谢谢您"。
不能立刻为师生提供服务时,不说”我不知道"，要说”您稍微等一会儿,我去查一查”; 如果当时师生急着走,应当说“明天再来本店时,我们将查到的结果告诉您”! 或者说”我们马上去查，请将您的联系方法告诉我们行吗”。
对等候师生:本着热情并表示歉意的说”对不起，让您久等了”。对身体欠佳的师生:应说!请多休息”。下雪天或下雨天，要提醒"小心摔倒”。
师生结帐时:收银员要说，“你好,你一共应付XX元，谢谢"。结帐后,要说”这是找您的零钱和小票,请收好，请慢走。当师生离开店内:真诚的说“谢谢您提出的宝贵意见"”谢谢，欢迎您再来。”“再见，欢迎您再次光临。”此外,还有其它如:“早上好、中午好、下午好”"天气好热，注意防暑”" 春天来了,注意防感冒”"天凉了,注意添衣”, 等人性化的问候。
D.工作仪态:
举止端庄大方,言谈清晰文雅、态度热情持重、动作干脆利落，
不允许举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心。
站姿:自然、端正。以体现高度的责任心和服务精神。
形态风度:要高雅、礼貌、得体。不允许扎堆聊天、嬉笑打闹;
不对顾客评头品足，严禁有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作;严禁吸烟、吃零食、看杂志、干私活。
情绪美:上岗之前调整好自己的情绪,保持乐观、积极、向上、愉快的心理状态,热情饱满、精力充沛;不允许无精打采、心烦意乱、郁郁寡欢、怒火中烧的情绪出现。
为保障师生身体健康和生命安全，加强对食品经营食品质量监督管理保护消费者的合法权益，依据《人民共和国食品卫生法》、《人民共和国产品质量法》、《人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定，制定本制度。
食品经营者遵守本制度。
列入进货查验的食品，是指师生群体们经常食用的食品，包括零食、饮料、预包装食品等。
经营者购进食品时，应查验证明供货方主体资格合法的有效证件并按批次向供货方索取证明食品质量符合标准或规定以及证明食品来源的票证并保存原件或者复印件。需要查验和索取的具体票证由《食品索证索票制度》作出规定。
经营包装食品的，要对食品包装标识进行查验核对内容包括
中文标明的商品名称、生产厂名和厂址。
商标、性能、用途、生产批号、产品标准号、定量包装。
根据商品的特点和使用要求。需要标明的规格、等级、所含主要成分和含量。限期使用商品的生产日期、安全使用期(保质期、保存期)和失效日期。
对使用不当、容易造成商品损坏可能危及人身、财产安全的食品的警示标志或中文警示语。
经营者应经常检查食品的外观质量对包装不严实或不符合卫生要求的应及时予以处理对过期、腐烂变质的食品应立即停止销售并进行无害化处理。
经营者按照食品广告指引购进食品时要注意查验是否有虚假和误导宣传的内容。
我单位配备相应的检测设施对在学院内销售的食品进行自检经检测合格才能上架销售并登记检测结果存档备查。
经营者在进货时对查验不合格和无合法来源的食品应拒绝进货。发现有假冒伪劣食品时应及时报告当地工商行政管理机关。
根据本单位实际情况，成立事故应急救援组织机构，救援组织机构负责对事故应急救援的组织、指挥、协调等工作，救援组织机构总指挥由店长担任；
我单位有完整的处置消防火灾流程，如发生火灾我单位可按如下流程执行：
救援组织机构设置应急指挥部，下设现场救援组、后勤保障组等。
应急救援组织岗位职责
应急指挥部接到公司应急指挥中心办公室报告后，应做好以下工作：
a.符合应急预案启动条件时，立即下令启动专项预案。
b.迅速派出现场指挥部人员赶往现场。
c.根据现场需求，组织调动、协调各方应急救援力量到达现场。
d.在现场应急指挥部人员到达现场之前，指导事发单位进行抢险工作。
e.大限度地现场人员和外援人员及相关人员的安全。
f.应急评估、确定升高或降低应急警报级别。
g.决定请求外部援助。
h.决定应急撤离，决定事故现场外影响区域的安全性。
i.审定应急处置指导方案。
j.随时掌握现场处置情况，根据应急需要立即下令启动其他专项预案。
现场救援行动组职责
a.按预案或现场指挥员的指令及时搜救受伤人员，控制、消除险情。
b.负责购置抢险使用的工具、器材。
后勤保障组职责
a.协助制订应急物资的储备计划，按已制订的应急物资储备计划， 检查、监督、落实应急物资的储备数量，收集和建立并归档；
b.定期检查、监督、落实应急物资管理人员的到位和变更情况及 时调整应急物资的更新和达标；
c.定期收集和整理应急物资信息、建立档案并归档，为应急行动 的启动，做好物资数据储备；
d.应急预案启动后，按应急总指挥的部署，有效地组织应急物资 到现场，并及时对事故现场进行增援，同时提供后勤服务；
e.负责保障应急物资供应； f.设置疏散人员的安置场所； g.负责应急人员和疏散人员的饮食保障。
应急响应
报警
a.发生事故后，发现人应立即向应急总指挥（副总指挥）汇报事故情况；
b. 发生事故后，时间拨打 119 报警；
c.如为较大事故，应即时拨打市安全监督管理部门应急电话或拨 打 110 报警。
启动救援预案并组建救援队伍
a.应急总指挥或副总指挥接到事故报告后，应立即启动救援预案 并通知应急救援组织机构有关成员到达事故现场；
b.组织机构各位成员接到通知后，立即组织本组工作人员及抢险 装备，然后赶往事故现场，向现场总指挥报到，接受任务，了解现场 灾害情况，实施统一的救援工作；
c.按各组分工进行抢险。
通报 根据“救人和准确、迅速、集中力量打歼灭战”的指导思想,
利用本单位内部的各种宣传、通讯工具，向本单位人员发送通报。 通报内容：
a.事故发生情况； b.人员情绪的稳定；c.疏散人员和救护。
应急疏散
a.在事故险情出现时，现场指挥人员疏散无关人员撤离险区；
b.只要事故险情无法控制，涉及职工生命安全，立即下达紧急疏散命令，紧急疏散命令由应急总指挥下达；c.险情现场的指挥人员确定现场抢险人员全部撤离后再撤离；d.疏散命令下达后，视事故险情出现地点和方向，以近的路线和少的时间，迅速撤离。特殊情况下，可翻墙或采取其他措施撤离。
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1、货物运输应符合《产品包装运输管理条例》，并由乙方负责。乙方应提供所有的包装、运输、保险等全部费用。
2、乙方在发货之前应实施充分的保护和包装措施，以设备能经各种途径安全运送到甲方地点。不管这些货物是用集装箱、板条箱包装还是根据其自然条件进行局部包装保护，其保护和包装措施适宜并货物能抵御船运、汽车运输、转运至工地和长期露天存放所经历的各种恶劣条件。对存放条件有特殊要求的应预先提出，并应经甲方同意。
3、除合同条款及详细技术规范中的要求外，乙方还应遵守下列要求：
（1）光滑部分和支撑面应使用防锈漆和类似的临时保护措施来防止其腐蚀生锈。提供货物时应提供足够数量的溶剂，当货物到达工地后使用溶剂去掉这些保护层。
（2）装箱构件在箱内应排列整齐、紧凑、稳妥牢固，不得串动，必要时应将构件固定于箱内，以防在运输和装卸时滑动和冲撞，箱的充满度不得小于80%。
（3）采取捆装方式时构件捆扎要牢固紧凑，单捆构件不宜过重、过多，一般不超过100根/捆。
（4）采取箱装的配套部件，应按照装箱单清楚地给货物的所有部件做出标记以便识别，部件应采取防水包装措施，然后再放入包装箱内。
（5）货架装载与加固的基本要求是能够经受正常的汽车运输中所产生的各种力的作用，以便构件在运输的全过程中不致发生移动、碰撞、滚动和坠落等情况。
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1、我方承诺其提供的横梁式货架等不存在任何产品缺陷，否则因供货厂商提供的货架由于产品设计、工艺、材料、配套件等存在产品缺陷而给甲方造成的一切后果和损失由卖方承担。
2、横梁式货架在质量期届满前，如有质量问题，卖方应在收到货架等使用单位通知后2小时内做出回复，如需到现场解决问题，卖方应派工作人员在3小时内到达货架等使用现场，并按甲方要求的时间免费修复、更换相关部件，将货架等修复完成。
3、我方负责在甲方的地点免费为甲方培训操作及维修人员。培训内容包括：基本原理、操作使用和维修保养等。使受培训人员能了解货架、托盘及叉车设备的结构、性能，并掌握设备的操作、使用、维修和管理的方法。现场培训从货架安装调试开始到结束, 培训计划具体时间根据项目实际进度提前3天向业主提交详细的计划安排。
4、卖方提供7天*24小时技术支持，确保产品安全使用。
5、在质保期内发生的零部件不正常的磨损，或非人为原因而损坏、失效的零部件和易损件，卖方须免费提供服务，并及时更换上述损坏零部件、组件、备品备件和易损件。
6、如甲方日后有改造此批货架的需求，乙方向采购方提供货架改造的技术服务和支持对备品备件、易损件的供应要求：乙方对备品备件、易损件有储备，接到采购方书面通知后，须按本文件规定的时限提供，且提供给甲方产品的备品备件、易损件的清单。
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为加强质量管理，购货方产品在使用时的质量，维护甲乙双方信誉，保障消费者利益，依据《产品质量法》及行业相关的法律法规，根据贵方对本次采购项目招标文件的要求，我公司做出如下的质量承诺：
1、我公司所提供的产品是双方签订合同之后生产的、全新的、未使用过的、质量的、没有设计、工艺及材料上的缺陷和完全符合合同规定的质量、规格和性能要求并完全符合国家、行业有关标准。我公司产品在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命期内具有满足的性能。在产品终交付验收后 五年 的质保期内，我公司对由于设计、工艺或材料的缺陷而产生的故障负全部责任。
2、根据有关部门的检验结果，或者在货物的质量期内，发现其数量、质量或规格与合同不符，或证实货物是有缺陷的，包括潜在的缺陷或使用不符合要求的材料等，采购方或使用单位有权向我公司提出本下的索赔：
（1）采购方有权根据有关部门出具的检验证书，证明该货物质量不合格的情况下向卖方提出索赔。
（2）在规定的质量期内，如果我公司对货物缺陷负有责任而采购方提出索赔，则我公司按采购方同意的下列任意一种或多种方式解决索赔事宜。
a.我公司同意退货并用合同规定的货币将货款退还给采购方，同时承担由此而导致的一切损失和费用，包括利息、银行手续费、运费、保险费、装卸费以及为保护退回货物所需要的其他费用。
b.根据货物的低劣和受损程度以及采购方遭受损失的金额，经双方同意降低货物价格；
c.用规格、质量和性能符合合同要求的新零件、新部件和/或新设备来更换和/或修补有缺陷的部分，我公司承担由此而导致的一切费用和风险，并负担采购方因此而蒙受的全部直接经济损失。同时，我公司相应延长更换和/或修补的质量期。
3、我方在接到采购方或使用单位通知后，在承诺的维修响应时间内，免费维修或更换有缺陷的货物或部件。若在维修或更换货物后仍达不到合同要求的，我方予以无条件退货。
4、如果我方在接到采购方或使用单位通知后，在承诺的维修响应时间内，没有弥补缺陷，采购方可采取必要的补救措施，其风险和费用全部由我方承担，采购方根据合同规定对我方行使的其他权利不受影响。
5、我公司对本次招投标所提供的货物符合招标文件和签订合同中要求的规格型号和技术性能要求。在我公司承诺的质量期内，对由于设计、工艺或材料的缺陷而造成的任何缺陷或故障负责。在此期间，我公司应免费提供维护修理、保养及更换易损件的服务。
6、我公司在本次招投标项目使用的任何产品和服务（包括部分使用）时，不会产生因第三方提出侵犯其专利权、商标权或其他知识产权而引起的法律和经济纠纷，如因专利权、商标权或其他知识产权而引起法律和经济纠纷，由我公司承担所有相关责任。
7、我公司所提供的货物具有国家行政主管部门颁发的资质证书或国家质量监督部门的产品检验报告。到货验收时出具产品合格证等质量证明文件，除非另有约定，须达到国家或行业验收规范标准并经相关部门验收合格、交付使用。
8、我公司所生产的货物采用宝钢、武钢、鞍钢、或首钢同等材料标准冷轧钢板，材料符合国家及行业有关标准，并提供材料合格证和质检报告书。我公司所生产的货架提供产品合格证、质量检测报告、保修单、技术标准资料等；若发现产品有任何问题，购买方可拒绝签收，并在合同规定的交付期限内重新交付符合要求的产品。
9、我公司主要生产设备均为制造企业提供，现代化的生产流水线确保了产品质量的稳定性。生产工作人员均通过相关技术、安全培训，技术工均持证上岗工作，生产管理科学规范，了产品的质量和生产进度。产品出厂前，我公司将对产品进行各项指标的严格检验，确保产品合格率达到。
10、所提供的产品是技术、成熟可靠的。生产的货物完满足使用要求，外观质量美观，达到承载力要求，符合采购方使用情况的要求，接缝严密，焊点光滑，不留裂缝及损坏，牢固可靠、安全环保。
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2）将头数排数列竖起后，则按图进行方位、尺寸复核，并进行标高、垂直、水平等初步调整，如有其它附件的则逐一配套安装，使各项数据达到标准，然后依排逐列安装。
3）使用垫板调平时，应符合下列规定：
每一垫板宜减少垫板块数，不宜超过3块。放置时候的放在下面，薄的放在中间。
每一垫板组应放置齐平稳，接触良好。
调平后，每组垫板均应压紧。
4）安装横梁时两头均扣入到位，同时插入保鲜销。
5）各类型（如阁楼式、悬臂式、重力式等）货架特色部分则按其顺序、要求分别进行安装。
6、安装时现场加工
安装时如遇图纸要求现场焊接或钻配等加工，应根据有关技术标准进行操作技工
7、调整
1）应对货架总体进行水平、垂直调整直至符合标准。
2）对合同有要求的应做横梁承重试验，测试横梁下挠度。
3）对有堆垛机的应对位试车。
4）对构件表面小面积的漏涂、剥落、磨损应补涂。
5）所有紧固均应拧紧，沉头应埋进构件内，不得外露。
8、验收
1）安装工程竣工后，应按公司技术部制定的标准或合同的标准进行验收。
2）验收时，货架应具备以下条件：
货架片垂直偏差不大于10mm；
同层横梁（层板）高度偏差±10mm；
相邻货架片立柱底部中心距偏差±2mm；
同一巷道同列货架片错位偏差不大于5mm;
应办理验收手续。