职业形象塑造与商务礼仪

银行网点建设
注：此课程内容由深圳五月花形象礼仪讲师所设计的标准课程内容，我们可以根据客户企业的培训需求和实际情况，义务为客户做出相应的调整。（欢迎电询：）
课程项目介绍：
”网店建设“就是为银行建立一套标准化、规范化的银行服务体系和网点现场环境5S管理。
课程实现目标：
为银行建立完善晨会的标准流程和制度；
为银行建立开门迎客流程、业务接待流程、业务咨询流程、业务指导流程、产品销售流程、客户分流流程、客户维护流程、客户投诉及危机处理流程八大服务流程与标准；
为银行建立营业网点现场环境5S管理标准；
所有临柜人员做到临柜五步法，与客户交流过程中展示发自内心的微笑服务和眼神交流；
员工职业形象的设计；
为银行建立客户服务满意度管理系统；
为银行训练出高素质的柜员和大堂经理团队；
为银行训练出一批的现场管理团队；
将帮助银行实现在一年内成为当地服务的银行目标。

课程主要内容：
基于前述培训总体目标，本项目培训包括以下内容：
——营业厅环境标准化建设
——网点员工职业形象标准化建设
——柜员服务流程标准化建设
——晨会经营标准化建设
——内训师队伍建设
——网点现场管理标准化建设
——网点标准化管理制度建设
——网点标准化管理工具与手册制作
序号 对象 培训主要内容与目标
1 现金柜员 掌握临柜服务五步法规范、符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握与客户有效沟通技巧、掌握客户抱怨处理技巧
2 非现金柜员
3 大堂经理 符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握与客户有效沟通技巧、掌握客户抱怨与投诉处理技巧、掌握现场客户接待、分流、客户营销、业务指导、客户送别技巧
4 理财经理 符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握与客户有效沟通技巧、掌握客户抱怨与投诉处理技巧、掌握客户接待标准流程
5 网点负责人 掌握现场督导的方法和技巧、巡检方法、现场客户满意度管理、服务问题分析与解决
6 保全 符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握引导分流、处理客户抱怨技巧


2、对面容的要求
3、对手臂的要求
4、对腿部的要求
5、对化妆的要求
6、对着装的要求
第三讲：酒店微笑服务礼仪培训
一、酒店微笑礼仪服务概论
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心而享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力
二、酒店微笑服务礼仪与技巧
1、面部表情
2、眼神的运用
（1）注视的部位
（2）注视的角度
（3）注视的技巧
（4）注视的时间
3、面部表情（微笑）
（1）笑的种类
（2）微笑的要领
（3）笑容是提升好感度的捷径
（4）没有笑容就没有好的人际关系
（5）笑容是服务人员的项工作
4、服务人员的微笑练习
三、酒店导入“的沃尔玛微笑标准训练课程”
1、酒店微笑训练目标：
习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！
2、酒店微笑训练口号：
笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！
3、酒店微笑训练方法：
（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
（2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。
（3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的美的微笑状态。
如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。
（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。
（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。
4、酒店微笑训练步骤：
(1)基本功训练：
A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。
B、配合眼部运动。
C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。
D、观察、比较哪一种微笑美、真、善，让人喜欢、接近、回味。
E、每天早上起床，经常反复训练。
F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。
（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。
（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。
（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。
（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己满意的微笑。
第四讲：酒店的服务用语培训
一、酒店服务用语的规范
二、如何用好酒店接待用语？
三、倾听的作用与要领
四、赞美的重要性：学会称赞你的客人
五、酒店标准服务用语训练
1、酒店礼仪的七声十七字
（1）七声
来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
（2）十七字
您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
2、酒店服务语言原则
（1）主动
（2）热情
（3）真诚
（4）平等
（5）友好
（6）灵活
3、酒店服务语言的要求
（1）明晰准确
（2）简明准确
（3）态度和蔼
（4）当好参谋
4、礼貌服务用语的正确使用
（1）学好用日常礼貌用语
久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿
失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢
（2）注意说话时的举止
与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
（3）注意说话时的语气、语调和语速
（4）注意选择适当的词语
（5）注意语言要简练，中心要
（6）注意避免机械性的使用礼貌用语
（7）注意不同语言在表达上的差别
5、酒店礼貌服务用语