电力行业适用的呼叫中心系统vsion8.0

电力行业呼叫中心系统vsion8.0介绍
该产品针对电力行业特点，以提升电力呼叫中心管理效率、降低运营成本为目标，以计划与流程控制为主线，通过服务标准化流程设计，有效的执行过程管理和科学运营评估及绩效考核，帮助建立人、财、物、事科学完整的呼叫中心运营管理体系。产品依据PDCA管理理论，参照呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM，将服务标准化、平衡记分卡等的管理方法和工具应用到电力呼叫中心，集规划与计划管理、呼叫中心人力资源管理、现场管理、质量管理、支撑管理、运营绩效管理、集成引擎及行业插件等呼叫中心运营管理业务组件为一体。

依据PDCA管理理论和面向对象分析方法，对电力呼叫中心的管理对象、管理内容、管理目标、管理过程分析，归纳出计划管理、人力资源管理、现场管理、质量管理、综合管理、运营评估管理七方面管理业务应用。

运用服务标准化工具，标准化座席人员服务内容，实现相同业务服务水平无差异；运用平衡记分卡管理工具，从运营效益、客户价值、核心流程、学习和成长四方面衡量员工绩效。

区别电力呼叫中心与高度市场化商用呼叫中心，创建电力行业知识库，开展排班管理和信息一体化整合。同时，采用对标等多样化手段对座席班组、席席人员进行管理。

基于GIS地图，为座席员提供故障信息、停电信息可视化功能；基于客户信息、业务及情绪模式识别，为座席员提供业务信息智能化功能；基于数据分析与挖掘技术，为管理员提供运营评估功能。

针对员工是有多层次需要、有复杂行为机制的人，引入企业绩效人性化管理，符合现代企业管理趋势，参照呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM，有效优化劳动力资源，提升电力呼叫中心的管理等级。</a></a></a>