辽宁大连质量管理体系认证服务至上

ISO9000族标准是国际标准化组织为适应国际经济技术交流和国际贸易发展的需要而制定的质量管理和质量标准，现已有100多个国家采用。特别是2000年新版ISO9001：2000质量标准，具有适用性广、通用性强，对与质量有关的活动进行系统控制的优势，其核心内容是“使客户满意”。贯彻ISO9000族标准已被众多企业所看重，成为企业证明自己产品质量、工作质量的一种“护照”。

有关认为，“贯标”为广大企业完善管理、提高产品和服务质量提供了科学指南，同时为企业走向国际市场找到了“共同语言”。随着中国加入WTO，各行各业将加快推进国际标准化进程，“贯标”变得更加迫切。毋庸置疑，“贯标”不是万金油，不能包治百病，但通过“贯标”，增强了企业全体员工的质量意识与管理意识，明确了各项管理的职责和工作的程序，促使企业的管理工作由“人治”转向“法治”，真正做到了凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督，实现了“以预防为主”；规范了企业的作业程序，明确了各部门和全体员工的职责和权限，预防并控制了不合格的发生，降低了企业质量管理成本；通过定期组织质量检查、质量审核活动，能够及时发现和找出经营管理活动、服务质量方面存在的问题和薄弱环节，并进行有效纠正，提高了企业整体经营管理水平和质量监控能力，为企业实施全面的科学管理奠定了基础；贯彻了“以人为本”的原则，全面提高了员工的业务技能和综合素质，为企业长远发展打下了坚实的基础；围绕“让客户满意”及时认真地处理客户投诉或意见，不断满足客户需求与期望，赢得客户信任，提高客户满意度，提升企业的社会形象和市场竞争力。

质量体系审核在体系建立的初始阶段往往更加重要。在这一阶段，质量体系审核的，主要是验证和确认体系文件的适用性和有效性。

1．审核与评审的主要内容一般包括：

（1）规定的质量方针和质量目标是否可行；

（2）体系文件是否覆盖了所有主要质量活动，各文件之间的接口是否清楚；

（3）组织结构能否满足质量体系运行的需要，各部门、各岗位的质量职责是否明确；

（4）质量体系要素的选择是否合理；

（5）规定的质量记录是否能起到见证作用；

（6）所有职工是否养成了按体系文件操作或工作的习惯，执行情况如何。

2．该阶段体系审核的特点是：

（1）体系正常运行时的体系审核，在符合性，在试运行阶段，通常是将符合性与适用性结合起来进行；

（2）为使问题尽可能地在试运行阶段暴露无遗，除组织审核组进行正式审核外，还应有广大职工的参与，鼓励他们通过试运行的实践，发现和提出问题；

（3）在试运行的每一阶段结束后，一般应正式安排一次审核，以便及时对发现的问题进行纠正，对一些重大问题也可根据需要，适时地组织审核；

（4）在试运行中要对所有要素审核覆盖一遍；

（5）充分考虑对产品的作用；

（6）在内部审核的基础上，由高管理者组织一次体系评审。

应当强调，质量体系是在不断改进中加以完善的，质量体系进入正常运行后，仍然要采取内部审核，管理评审等各种手段以使质量体系能够保持和不断完善。

“持续改进”是质量管理体系的精神，是指增强满足要求的能力的循环活动，它要求组织不断寻求改进的机会，以改善产品的特性和提高用于生产或交付产品的过程的有效性和效率。改进措施可以是日常的改进活动，也可以是较重大的改进项目。组织应对以下5项活动进行策划和管理，以持续改进质量管理体系的有效性。

a) 评审质量方针：组织可通过更新和实施新的质量方针来激励员工不断努力，营造一个不断改进的气氛与环境；

b) 评审质量目标，明确改进方向；

c) 对现有过程的状况（包括已发生的和潜在的不合格），进行数据分析和内部审核分析，确定改进的方案，不断寻求改进的机会；

d) 实施纠正和预防措施以及其他适用的措施，实现持续改进；

e) 组织管理评审。

体系的维护始终是遵循"PDCA”运行模式的。

章 总 则

条 为及时、准确、公正地处理认证认可申诉、投诉，保护当事人的合法权益，根据国家有关法律法规和赋予国家认证认可监督管理（以下简称认监委）的职能，制定本办法。

第二条 任何组织和个人认为认证认可工作机构、人员或者获证组织的行为属于违法违规的，均有权依据本办法向认监委提出申诉、投诉。

第三条 处理申诉、投诉应当遵循以下原则：

（一）以事实为依据，以法律法规为准绳原则；

（二）保护当事人合法权益原则；

（三）合法性与合理性原则；

（四） 公开、公平、公正原则；

（五）与经济原则。

第四条 认监委政策与法律事务部（以下简称法律部）负责统一受理认证认可申诉、投诉，并组织查处重大认证认可违法行为。

第五条 对属于认证认可一般违规行为的申诉、投诉，由法律部移交有关业务监管部门处理；对属于认证认可重大违规或者违法行为的申诉、投诉，由法律部组织有关业务监管部门成立案件处理工作小组审查处理。

第二章 申诉的处理程序

第六条 当事人对有关认证认可工作机构的决定有异议的，应当向作出决定的机构提出申诉，对处理结果仍存有异议的，可以向认监委提出申诉。

当事人认为认证认可工作机构的行为严重侵害了自身的合法权益的，也可以直接向认监委提出申诉。

第七条 当事人向认监委提起申诉应当符合下列条件：

（一）有明确的被诉方；

（二）有具体的申诉请求、事实和理由；

（三）属于认证认可工作范畴。

第八条 当事人申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：

（一）当事人的名称、地址、联系电话、邮政编码（当事人为自然人的应当写明：姓名、住址、联系电话、邮政编码）；

（二）被申诉人的名称、地址、联系电话、邮政编码；

（三）申诉的要求、理由及相关的事实根据。

第九条 当事人委托代理人进行申诉的，应当向认监委提交授权委托书。

第十条 认监委应当自收到申诉书之日起7个工作日内，作出以下处理：

（一）申诉符合本办法规定的予以受理；

（二）申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知不予受理的理由。

第十一条 下列申诉不予受理或者终止受理：

（一）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；

（二）当事人无法证实自己权益受到侵害的；

（三）不属于认证认可工作范畴的。

第十二条 认监委受理当事人申诉后，承办人应当填写申诉案件立案登记表，同时附上有关材料。

第十三条 认监委受理申诉案件后，应当在5个工作日内将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。

第十四条 当事人应当对自己的申诉提供证据自行收集或者召集有关当事人进行调查，有关当事人应当配合。

第十五条 认监委可以委托有关认证、认可机构协助调查、取证，受委托的认证、认可机构应当予以协助。第十六条 认监委对性问题认为需要鉴定或者检测的，可以交由当事人约定的法定鉴定或者检测机构鉴定、检测，也可以由认监委并经当事人同意的法定鉴定或者检测机构鉴定、检测。鉴定或者检测费用由申诉人或者被申诉人预付，处理终结时，该费用由责任方承担。

第十七条 当事人提出的申诉案件属于可以协商和解或者调解的，应当制作调解书。

第十八条 调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果。调解书由承办人签名，加盖认监委印章送达当事人。

第十九条 认监委在受理当事人申诉之日起三个月内作出处理决定。

因特殊情况需要延长处理期限的，应当报认监委主管领导批准。第二十条 对被申诉人的违规行为，认监委可以作出通报批评、暂停相关资格等处理决定。

第二十一条 对被申诉人的违法行为，由国家认监委移送地方质检行政部门进行处理。地方质检行政部门应当及时将查处情况报认监委。

第三章 投诉的处理程序

第二十二条 向认监委提出投诉应当包括下列事项：

（一） 有明确的被投诉方；

（二） 有具体的投诉事实；

（三） 与投诉人的联系方式。

第二十三条 认监委法律部接到投诉后，应当进行初步核实。下列投诉不予受理或者终止受理：

（一）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；

（二）投诉的事实不确凿、不充分或者与事实不符的；

（三）不属于认证认可工作范畴的。

第二十四条 投诉符合立案条件的，应当填写投诉案件立案登记表，依照本办法第五条的规定受理案件。

第二十五条 认监委可以将收到的投诉案件委托认可机构或者地方质检行政部门进行处理。接受委托的机构或者部门应当及时将处理结果报认监委法律部。

第二十六条 处理投诉案件，认监委认为有必要收集证据的，可以根据法律、行政法规及规章的规定，自行收集证据或者组织人员到现场进行调查，有关方面应当配合，如实提供相关证据。

第二十七条 认监委在立案之日起三个月内作出处理决定。

第二十八条 对被投诉人的违规行为，认监委可以作出通报批评、暂停相关资格等处理决定。

第二十九条 对被投诉人的违法行为，由认监委移送地方质检行政部门进行处理。地方质检行政部门应当及时将查处情况报认监委。

第三十条 对投诉案件作出处理后，有明确的投诉人的，承办人应当将处理结果告知投诉人

第四章 申诉、投诉的监督管理

第三十一条 法律部应当定期检查申诉、投诉案件的处理情况，发现问题及时纠正。

第三十二条 认监委应当建立和健全申诉、投诉档案管理制度。申诉、投诉案件结案后7日内，承办人应当将申诉、投诉档案移交法律部。

档案的保管期，可以根据申诉、投诉的重要性和保留价值确定。

第三十三条 认监委应当建立申诉、投诉处理信息统计制度。

第三十四条 负责处理申诉、投诉案件的工作人员，与申诉、投诉事件有直接利害关系的，应当回避。

第三十五条 负责处理申诉、投诉的工作人员对涉及到任何与申诉、投诉案件有关的非公开情况负有保密责任。

第五章附则

第三十六条 本办法所称申诉，是指当事人直接受到有关认证认可工作机构作出决定的影响时提出的异议。

本办法所称投诉，是指任何组织和个人认为有关认证认可工作机构、人员或获证组织存在违法违规问题的举报。

本办法所称认证认可工作机构，是指从事认证认可工作的认可/注册机构、认证机构、认证咨询机构、认证培训机构、以及相关的检测、检验机构等。

第三十七条 本办法由认监委负责解释。

第三十八条 本办法自公布之日起施行。

ISO9001认证证书真伪查询方式

方法一：通过认证机构的网站查询，速度快

方法二：通过国家认证认可监督管理网站查询，由于认监委网站的证书数据由各认证机构定期上报，所以可能会有延迟。

查询路径：打开国家认监委网站→查询专区→认证查询→管理体系与自愿性产品认证证书公众查询

从事ISO9001质量管理体系认证审核活动的人员。分为内审员（内部质量审核员）和外审员（国家注册审核员）。

内审员，是指经过ISO标准要求培训并考核合格取得了内部质量管理体系审核的一种资格，一般由国家认监委认可的有ISO相关体系咨询资质的机构培训并考核，合格者才可以担任。它只适用于企业（单位）的内部审核，熟悉企业运转流程及管理职责权限，可以胜任质量管理体系对企业本身自我完善、自我管理的一项基本手段和要求，担任的是内部管理评审，查漏，监督，以及提出整改方案的职责。

相对于内审员的是国家注册审核员（也称外审员）。是以认证公司名义从事第三方审核的人员，可以直接到各公司进行审核，外审员实行国家注册制，需要先参加外审员培训合格取得外审员培训合格证，才能参加国家每个季度末的统考，考试通过了才能申请注册成为质量管理体系国家注册审核员。这种资格要经过更为严格的培训考试和实习期，也就是累计审核时间达到一定数量。而且需挂在具有国家认可委认可的具备认证资格的认证机构，可分为兼职和专职。

一般企业进行体系认证，先组织内审员对自己的企业进行审核，以确定体系运行是否有效，对审核中发现的不合格、薄弱环节进行整改，再由认证机构派出审核组对企业进行审核，从而获得认证资格。