太原信息技术服务管理体系申办的用途
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面议
推行ISO20000,领导是关键,企业领导应作正确决策,并积极地参加这项工作;给出人力和物力支援;成立领导小组,主要领导都应当参与;任命管理代表,负责标准中规定的职责; 及时处理有关重大问题;组织管理评审。
ISO20000和ITIL的关系
·ISO20000 作为 IT 服务管理的国际标准,是从 IT 服务管理佳实践 ITIL 中发展而来。ISO20000 是13个管理流程,而 ITIL 是10个管理流程(不含服务台)。·ISO20000 新增了业务关系管理与供应商管理,对应于 ITIL 中的服务等级管理。ISO20000 新增的服务报告,涵盖在 ITIL 的每个管理流程之中。ITIL 提供佳实践指南。·ISO/IEC20000 提供基于 ITSM 的度量。
ISO20000 与 ISO9000比较
·ISO20000 与 ISO9000 的实用范畴不同:ISO20000 只针对 IT 服务管理,在 IT 服务提供商和及企业的IT部门应用较多;而 ISO9000 适用各行业的质量标准,在制造企业应用得多。
ISO/IEC 20000系列能使组织了解如何从内部和外部改进其服务质量。由于组织对服务支持的日益依赖,以及技术多样性的现状,服务提供方有可能通过努力保持客户服务的高水准。服务供应方往往被动工作,很少花时间规划、培训、检查、调查并与客户一同工作,其结果必然导致失败。其失败就源于没有采用系统、主动的工作方式。
目前,的IT服务业正逐渐走向化和外包化。随着企业和组织的业务运作越来越依赖于IT,越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给的IT服务提供商或对内部的IT支持部门提出更明确的服务要求,以确保提高服务质量,降低服务成本,降低因IT服务中断所导致的业务风险。
在传统的IT管理模式下,IT部门是作为技术支持的角色被动地存在的,而在新的IT服务管理模式下,IT部门是作为一个主动的服务提供者向其客户和用户(企业的业务部门)提供赖以支撑组织业务运作的IT服务,IT部门和IT外包商往往需要向客户提供服务目录(SC)并和客户签订正式的服务级别协议(SLA)。